Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto X:lle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan pienen tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä tilitoimistoon ja sen tuottamiin palveluihin. Tilitoimistossa ei ollut tehty asiakastyytyväisyyden kartoitusta vuosiin, joten nyt oli hyvä hetki tämän toteuttamiseen. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten saadut tilitoimistopalvelut ovat vastanneet asiakkaiden odotuksia ja mihin asioihin asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä löytää kehityskohtia ja luoda niihin parannusehdotuksia.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun ja asiantuntijapalvelun käsitteitä yleisesti sekä miten ne näkyvät tilitoimistossa. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen johtamista sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka luotiin Webropol-ohjelmalla. Kyselytutkimus toteutettiin syyskuussa 2022 nimettömänä verkkokyselynä. Kysely lähetettiin 145 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 70. Vastausprosentiksi muodostui 48 %.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä henkilöstön ystävällisyyteen ja palvelun luotettavuuteen sekä henkilöstön ammattitaitoon. Kehityskohteiksi nousi henkilöstön tavoitettavuus sekä palvelun virheettömyys. Näiden pohjalta luotiin kehitysehdotuksia tilitoimistolle.

Tutkimuksen perusteella saatiin vastaus tutkimusongelmaan ja tutkimukselle luotu tavoite täyttyi. Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä, miten saadut tilitoimistopalvelut olivat vastanneet asiakkaiden odotuksia. Lisäksi löydettiin kehitysehdotuksia palvelun parantamiseksi.