Asiakashallintajärjestelmän toiminnallisuuksien kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää finanssialalla toimivan yrityksen asiakas hallintajärjestelmän toiminnallisuuksia. Tutkimuksessa selvitettiin asiakashallintajärjestelmän nykytilasta konkreettiset kehittämistoimenpiteet tarkoituksena saada toiminnallisuudet ja käyttöaste paremmalle tasolle. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin tapaustukimusta, ja aineistoa kerättiin monin eri tavoin. Tapaustutkimuksella tarkoituksena oli saada mahdollisimman monipuolinen kuva kohteesta tutustumalla siihen kokonaisvaltaisesti.

Teoreettisen viitekehyksen teemoja olivat digitalisaatio, asiakaskokemus, asiakashallinta, asiakashallintajärjestelmä ja asiakashallintajärjestelmän toiminallisuus NBA. Lisäksi teoriaosuudessa kiinnitettiin huomiota henkilöstö- ja muutosjohtamiseen muutoksen toteuttamisessa.

Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin kyselyä, työpajaa sekä haastattelua. Niiden avulla selvitettiin yrityksen tämänhetkisten järjestelmien ja prosessien ongelmakohtia ja kehitysideoita tulevaisuuden tahtotilaan. Kyselytutkimuksen tulokset raportoitiin tutkimuksesta saaduilla luvuilla, haastattelun ja työpajan aineistot analysoitiin teemoittamalla. Jokaisella tutkimusmenetelmällä saatiin arvokasta tietoa kehittämistyöhön.

Opinnäytetyön tuloksista saatiin selville kolme pääilmiötä, jotka keskittyivät koulutukseen, muutosjohtamiseen ja toiminnallisuuksien kohdistamiseen. Tutkimustuloksista laadittiin kehittämistoimenpiteitä, jotka ohjaavat asiakashallintajärjestelmän toiminnallisuuksien kehittämisessä ja parantavat järjestelmän käyttöastetta. Kehittämistoimenpiteitä ja opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa organisaation työskentelyssä ja järjestelmäkehityksessä.

The goal of this thesis was to develop a financial company’s customer service management system’s functionalities. The study focused on the current state of the customer management system in order to gain concrete development suggestions to improve its operations. The research method was a case study, which offered a comprehensive view of the topic.

The theoretical section of thesis explores digitization, customer experience, customer management and customer management system, and customer management system’s functionalities NBA. Attention was also paid to personnel management and management of change.

The research method used surveys, a workshop, and interviews. These methods clarified the company’s systems and process problems, and offered development ideas. The result of the survey was reported with descriptive figures and the qualitative material from the workshops and the interviews was analysed by themes. Every research method gave valuable information for development measures.

The results of this thesis can be summarised into three main phenomena, which are training, change management, and focusing on functionalities. Development measures were drawn up from the research results, which guide customer management system’s functionalities and its utilisation. The result of thesis and suggested development measures can be used in the organisation’s daily work and system development.