Saneerausasiakkaiden suhtautuminen Tiivin etäsuunnittelupalveluun

Abstract

Loppuvuodesta 2021 Tiivillä huomattiin, että perinteinen tapa palvella kuluttajasaneerausasiakkaita ei aina ollut ekologisesti ja taloudellisesti järkevin tapa toimia. Perinteisesti kuluttajasaneeraajia oli palveltu laskemalla tarjous paikan päällä asiakkaan kohteessa. Palvellakseen asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla Tiivillä aloitettiin palvelumuotoiluprosessi, jonka osana aloitettiin etäsuunnittelupalvelupilotti tammikuussa 2022. Pilotti kesti elokuun 2022 loppuun saakka.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden suhtautumista Tiivin etäsuunnittelupalveluun. Satunnaisotannalla valitulle asiakasryhmälle lähetettiin heinäkuussa 2022 sähköpostilla asiakastutkimuskysely, jonka avulla saatiin selville, millaiset asiakkaat käyttäisivät etäsuunnittelupalvelua ja missä tilanteessa he sitä käyttäisivät. Samalla saatiin selville, millaiset asiakkaat suhtautuivat etäsuunnittelupalveluun epäilevämmin ja miksi. Pilotin aikana kerättyä asiakastyytyväisyyskyselydataa analysoitiin myös soveltuvin osin.

Asiakastutkimukseen vastasi 130 vastaajaa, joista 77 vastaajaa suhtautui etäsuunnittelupalveluun positiivisesti ja 53 vastaajaa epäilevästi. Tutkimuksesta huomattiin, että positiivisesti etäsuunnittelupalveluun suhtautui keskimäärin alle 50-vuotias asiakas, jolla oli vähintään jonkin verran kokemusta rakentamisesta ja remontoinnista. Hän oli kiinnostunut käyttämään etäsuunnittelupalvelua saadakseen tuotekonsultaatiota kohteeseensa sopivista tuotteista tai alustavan hinta-arvion remontilleen. Etäsuunnittelupalvelu nähtiin kuitenkin myös tapana edetä aina tilaukseen saakka.

Etäsuunnittelupalveluun epäilevästi suhtautuva asiakas oli keskimäärin yli 50-vuotias tai rakentamisessa ja remontoinnissa kokematon. Epäilevästi suhtautuva asiakas oli kiinnostuneempi ulkoistamaan projektin kokonaisuudessaan asiantuntijalle, ja oli valmis maksamaan saamastaan palvelusta. Jos epäilevästi suhtautuva asiakas käyttäisi etäsuunnittelupalvelua, hän käyttäisi sitä todennäköisesti vertaillakseen tarjouksia tai silloin, jos fyysinen tapaaminen myyjän kanssa ei aikataulusyistä onnistuisi.

Opinnäytetyössä käytiin läpi palvelumuotoiluprosessi sekä teoriassa että Tiivin osalta, ja tutkittiin, millainen laadukkaaksi koettu palvelu on teorian valossa. Asiakastutkimuksen tuloksia peilattiin teoriaan ja huomattiin, että useasti samat syyt olivat syyt, miksi joku asiakas koki etäsuunnittelupalvelun laadukkaaksi ja toinen taas huonoksi. Esimerkiksi jollekin sähköpostikirjeenvaihto omassa aikataulussa oli parasta mahdollista palvelua, kun taas toinen koki sen vaivalloiseksi ja epäluotettavaksi keinoksi saada kaikki yksityiskohdat huomioitua. Lopputuloksena todettiin, että etäsuunnittelupalvelussa onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa asiakkaan osallisuudella on merkittävä rooli ja että etäsuunnittelupalvelun rinnalla paikallisille myyjille on edelleen tarvetta. Opinnäytetyötä voidaan käyttää Tiivillä etäsuunnittelupalvelun jatkomuotoiluun.