Kuntosalin asiakkuuksien vaihtuvuuden minimointi: Case: GYM08
Volanen, Pele; Helminen, Lasse (2022)
Volanen, Pele
Helminen, Lasse
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022113025341
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022113025341
Tiivistelmä
GYM08 on Jyväskylän keskustassa sijaitseva kuntosali. Kuntosali on aloittanut toimintansa vuoden 2021 huhtikuussa. Toiminta on ollut liiketoiminnan kannalta noususuhdanteista koko kuntosalin elinkaaren ajan. Liiketilat ovat luonnollisesti rajalliset ja jäsenyyksien suuren kysynnän takia kuntosalin maksimi jäsenmäärää on haluttu rajoittaa turvallisten ja ruuhkattomien treenitilojen takaamiseksi. Jäsenyysmäärä on saavuttanut maksimirajan tutkimuksen tekohetkellä. Paras tilanne GYM08-kuntosalin kannalta olisi, jos vaihtuvuutta asiakkuuksissa ei esiintyisi, vaan budjetti ja liiketoiminnan kehitys pystyttäisiin keskittämään toisaalle uusasiakashankinnasta. Tutkimuksen tavoitteena onkin selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat GYM08-kuntosalin asiakkuuksien vaihtuvuuteen.
Kuntosalin aktiivisille asiakkaille toteutetaan nettikysely, jolla mitataan heidän kokemuksiaan GYM08-kuntosalin tarjoamasta kuntosali -palvelusta ja sen eri osa-alueista. Kyselyn tuloksia peilataan olemassa olevaan asiakasdataan.
Verkkokyselyn tuloksista selvisi, että GYM08-kuntosalin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamansa palvelun tasoon. Selville saatiin myös, että asiakaskokemus ja asiakkuuksien johtaminen ovat tärkeimmät tekijät kuntosalin asiakkaiden vaihtuvuuden minimoimisen kannalta. GYM08-kuntosalin toiminnassa ei saatu kyselyn kautta selvitettyä yksimielistä tai vastaajaenemmistön kautta syytä, mitkä seikat GYM08 tarjoamassa kuntosali -palvelussa vaikuttavat asiakkaiden vaihtuvuuteen. Sen sijaan asiakkuuksien vaihtuvuuteen liittyviä tekijöitä haettiin ja löydettiin asiakaskokemuksen eri osa-alueista, sekä asiakkuuksien johtamisen pohjalta.
Tutkimuksen tuloksena löytyi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat GYM08-kuntosalin asiakkuuksien vaihtuvuuteen. Tuloksena löydettiin myös keinoja siihen, miten asiakkuuksien vaihtuvuutta GYM08-kuntosalilla saadaan minimoitua.
Kuntosalin aktiivisille asiakkaille toteutetaan nettikysely, jolla mitataan heidän kokemuksiaan GYM08-kuntosalin tarjoamasta kuntosali -palvelusta ja sen eri osa-alueista. Kyselyn tuloksia peilataan olemassa olevaan asiakasdataan.
Verkkokyselyn tuloksista selvisi, että GYM08-kuntosalin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamansa palvelun tasoon. Selville saatiin myös, että asiakaskokemus ja asiakkuuksien johtaminen ovat tärkeimmät tekijät kuntosalin asiakkaiden vaihtuvuuden minimoimisen kannalta. GYM08-kuntosalin toiminnassa ei saatu kyselyn kautta selvitettyä yksimielistä tai vastaajaenemmistön kautta syytä, mitkä seikat GYM08 tarjoamassa kuntosali -palvelussa vaikuttavat asiakkaiden vaihtuvuuteen. Sen sijaan asiakkuuksien vaihtuvuuteen liittyviä tekijöitä haettiin ja löydettiin asiakaskokemuksen eri osa-alueista, sekä asiakkuuksien johtamisen pohjalta.
Tutkimuksen tuloksena löytyi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat GYM08-kuntosalin asiakkuuksien vaihtuvuuteen. Tuloksena löydettiin myös keinoja siihen, miten asiakkuuksien vaihtuvuutta GYM08-kuntosalilla saadaan minimoitua.