Alepa Lentoaseman palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti
Harju, Saila (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120226026
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120226026
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Alepa Lentoaseman palveluita voidaan kehittää palvelemaan entistä paremmin sen asiakkaita. Tutkimus rajautuu Helsinki-Vantaan lentoasemalla työskenteleviin Alepa Lentoasemassa asioiviin henkilöihin. Tutkimuksessa esiin tulevia kehityskohteita tarkastellaan vain niiltä osilta, joihin Alepa Lentoasemalla voidaan itse vaikuttaa.
Tietoperustan keskeinen teema on asiakaslähtöisyys. Tietoperusta käsittelee, mitä on asiakaslähtöisyys, miten asiakaslähtöinen liiketoiminta vaikuttaa yritykseen ja miten yritys voi toimia asiakaslähtöisesti. Tietoperusta käsittelee myös yleisesti Alepaa konseptina ja Helsinki-Vantaan lentoasemaa toimintaympäristönä.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka sisälsi 16 strukturoitua monivalintakysymystä. Tutkimus sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen, jonka avulla pyrittiin saamaan syvempää ymmärrystä asiakkaista. Kyselytutkimus toteutettiin 7.11.-9.11.2022 välisenä aikana asiakaskyselynä Alepa Lentoasemassa. Kyselyyn vastaajat valikoituivat satunnaisesti Helsinki-Vantaan lentoaseman Alepassa asioivista lentoaseman työntekijöistä. Kyselyä suoritettiin kaikkina myymälän aukiolotunteina, jotta saatiin mahdollisimman tasapuolisesti vastaajia eri vuorokauden aikaan asioivista työntekijöistä. Kyselyyn osallistui 122 henkilöä, joista 119 työskenteli Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Tutkimustulosten perusteella Alepa Lentoaseman Helsinki-Vantaalla työskentelevät asiakkaat ovat suurelta osin tyytyväisiä Alepa Lentoaseman palveluihin. Esiin nousi kolme kehityskohdetta, jotka olivat hinta, palvelun nopeus ja valikoima. Avoimen kohdan kehitysehdotuksista 54 prosenttia koski valikoimaa. Valikoimaan toivottiin lisää tuotteita ja peruselintarvikevalikoimasta laajempaa. Vastaajista 70 prosenttia piti Alepa Lentoasemaa kalliimpana kuin omaa lähikauppaansa. Kolme prosenttia vastaajista piti asiointia Alepa Lentoasemalla hitaana kassojen ja myymälän ruuhkautumisen vuoksi.
Tietoperustan keskeinen teema on asiakaslähtöisyys. Tietoperusta käsittelee, mitä on asiakaslähtöisyys, miten asiakaslähtöinen liiketoiminta vaikuttaa yritykseen ja miten yritys voi toimia asiakaslähtöisesti. Tietoperusta käsittelee myös yleisesti Alepaa konseptina ja Helsinki-Vantaan lentoasemaa toimintaympäristönä.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka sisälsi 16 strukturoitua monivalintakysymystä. Tutkimus sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen, jonka avulla pyrittiin saamaan syvempää ymmärrystä asiakkaista. Kyselytutkimus toteutettiin 7.11.-9.11.2022 välisenä aikana asiakaskyselynä Alepa Lentoasemassa. Kyselyyn vastaajat valikoituivat satunnaisesti Helsinki-Vantaan lentoaseman Alepassa asioivista lentoaseman työntekijöistä. Kyselyä suoritettiin kaikkina myymälän aukiolotunteina, jotta saatiin mahdollisimman tasapuolisesti vastaajia eri vuorokauden aikaan asioivista työntekijöistä. Kyselyyn osallistui 122 henkilöä, joista 119 työskenteli Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Tutkimustulosten perusteella Alepa Lentoaseman Helsinki-Vantaalla työskentelevät asiakkaat ovat suurelta osin tyytyväisiä Alepa Lentoaseman palveluihin. Esiin nousi kolme kehityskohdetta, jotka olivat hinta, palvelun nopeus ja valikoima. Avoimen kohdan kehitysehdotuksista 54 prosenttia koski valikoimaa. Valikoimaan toivottiin lisää tuotteita ja peruselintarvikevalikoimasta laajempaa. Vastaajista 70 prosenttia piti Alepa Lentoasemaa kalliimpana kuin omaa lähikauppaansa. Kolme prosenttia vastaajista piti asiointia Alepa Lentoasemalla hitaana kassojen ja myymälän ruuhkautumisen vuoksi.