Asiakaskysely taide- ja kulttuurikeskuksen asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Seinäjoella sijaitsevan taide- ja kulttuurikeskus Kalevan Navetan nykyisiä asiakkaita. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä vapaa-ajan käsitteeseen ja vapaa-ajan viettoon liittyviin tutkimuksiin. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Tutkimuksen toteuttaminen oli opinnäytetyön kolmas tavoite. Sillä haluttiin saada selville, kuka Kalevan Navetan asiakas oikein on. Opinnäytetyön neljäntenä tavoitteena oli luoda Kalevan Navetan asiakasprofiilit. Opinnäytetyön ensimmäinen, lyhyt teoriaosuus käsittelee vapaa-aikaa. Osiossa käsitellään vapaa-ajan tarkoitusta, millaisena eri-ikäiset ihmiset sen kokevat, missä ja miten he vapaaaikaa viettävät sekä onko iällä merkitystä. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Osio sisältää määrittelyä, syntyyn vaikuttavia tekijöitä, kosketuspintojen moninaisuutta ja odotusten ylittämistä merkityksellisten kokemusten tuottamisessa. Osio sisältää myös asiakaskokemuksen johtamiseen, tutkimiseen ja kehittämiseen liittyvän jakson, jossa kilpailuedun ja strategisen suunnittelun avulla pyritään asiakaskokemusta mittaamaan ja kehittämään. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin verkossa toteutettavan asiakaskyselyn avulla. Tutkimuskysymykset koostuivat vastaajien perustiedoista, vapaa-aikaan liittyvistä kiinnostuksen kohteista sekä siitä, millaisia taide- ja kulttuurikeskuksen palveluita he käyttävät ja miten he niitä käyttävät. Lisäksi kysyttiin sosiaalisen median käytöstä. Tutkimuksen kohderyhmä oli Kalevan Navetan asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 197 henkilöä. Asiakasprofiilit laadittiin Kalevan Navetan nykyisten asiakkaiden vastauksista, joita oli 166 kappaletta. Tutkimustuloksista laadittiin seitsemän erilaista Kalevan Navettaa käyttävää asiakasprofiilia. Tutkimus osoitti, että suurin osa vastanneista käyttää taide- ja kulttuurikeskuksen lähes kaikkia palveluita, mutta varsin harvoin. Tutkimustulosten ja laadittujen asiakasprofiilien avulla on mahdollista perehtyä tarkemmin eri asiakasryhmiin ja toimeksiantajien omiin kehittämiskohteisiin. Laadituista asiakasprofiileista oli selkeästi havaittavissa, että lähes kaikki vastaajat käyttävät monia sosiaalisen median kanavia. Niiden kautta Kalevan Navetan on siis mahdollista kohdentaa markkinointiaan ja tavoittaa myös uusia asiakkaita.

The aim of the thesis was to study the current customers of Kalevan Navetta, an Art and Culture Centre in Seinäjoki. The first target was to study the concept of leisure time and research related to leisure time. The second objective was to explore the customer experience. The third goal of the thesis was the implementation of a survey to find out of who the customer of Kalevan Navetta is. The fourth target of was to create customer profiles in case the research results would allow it. The first, short theoretical part of the thesis explores leisure time. The section evaluates the purpose of leisure time, how people of different ages experience it, where and how they spend their leisure time, and whether age matters. The second theory part deals with customer experience. This includes its definition, factors influencing it formation, the diversity of contact surfaces, and the excess of expectations when producing relevant experiences. Additionally, the section includes a section on customer experience management, research, and development, where the aim is to measure and develop customer experience with a competitive advantage and strategic planning. The research method used in the thesis was quantitative. The data was collected using an online customer survey. The research questions consisted of the respondents’ basic knowledge and interests related to leisure time. Additionally, they explored what services the respondents use and how they use the Art and Culture Centre. They also explored the use of social media. The target group of the study was Kalevan Navetta's customers, and the questionnaire was answered by 197 people. Customer profiles were created based on the answers from current customers of Kalevan Navetta, totalling 166. Based on the survey, seven different customer profiles were created for those using Kalevan Navetta. The study showed that majority of the respondents use almost all the services of the Art and Culture Centre, though rather infrequently. The results of the study and the prepared customer profiles make it possible to learn more about different customer groups and the commissioner’s specific development targets. Through the customer profiles created, it became obvious that almost all the respondents use several social media channels. Through them, it is possible for Kalevan Navetta to target their marketing and reach new customers.