Verkkotapaaminen työvälineenä Pankki X:ssä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Pankki X:lle. Toimeksiantajayritys lukeutuu osaksi yhtä Suomessa toimivaa pankkiryhmää. Toimeksiantajaan viitataan tässä opinnäytetyössä nimellä Pankki X. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia verkkotapaamisen nykytilaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää henkilöstön kokemuksia verkkotapaamisesta työvälineenä, jotta mahdolliset haasteet ja kehityskohdat osataan tunnistaa. Haasteet ja kehityskohdat paremmin tunnistamalla voidaan verkkotapaamista kehittää työvälineenä oikeaan suuntaan, jolloin se palvelee niin pankin henkilöstöä kuin asiakkaitakin entistä paremmin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui pankkialan tulevaisuuden näkymistä, digitalisaatiosta, asiakaskokemuksesta digikanavassa, digiajan johtamisesta sekä kilpailuanalyysista eri pankkiryhmien välillä.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimukseen osallistui yksi toimeksiantajayrityksen suurimmista tiimeistä, mikä tekee verkkoneuvotteluita päivittäin. Tutkimus suoritettiin haastatteluin. Haastattelujen muotona käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluista saatua aineistoa analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin mukaisesti ja havaintoja muodostettiin aineiston pohjalta teemoittain.

Tutkimustuloksista saatiin paljon arvokasta tietoa verkkotapaamisen nykytilasta. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Pankki X:n henkilöstö suhtautuu verkkoneuvotteluun työvälineenä erittäin myönteisesti, vaikka käyttöaste on tällä hetkellä toivottua matalampi. Toimihenkilöiden olisi uskallettava muuttaa vanhoja toimintatapojaan ja rohkeasti ohjattava asiakkaita digitaalisten palveluiden pariin. Tutkimustuloksista voidaan huomata, että verkkoneuvottelun kehittäminen sekä henkilöstön osaamisen edistäminen on erittäin tärkeää ja jatkuvaa työtä. Pitkällä tähtäimellä sillä on vaikutusta asiakaskokemukseen ja sitä kautta myös yrityksen liiketoimintaan. Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle esitettiin kehitys- ja parannusehdotuksia verkkoneuvottelun haasteiden voittamiseksi.

This bachelor’s thesis was done for Bank X. The topic for this thesis was to examine current status of online meeting by Bank X´s personnel. The goal for this assignment was to sort out experiences from online meetings as a tool. By recognizing these challenges, online meetings can be developed towards better direction.

The theoretical part of this thesis focused on the future of the financial sector, digitalization, customer experience and managing the digital age as well as competitive analysis between different banks.

Research for this thesis was made as qualitative research. One of the Bank X´s team took part in this research, which was conducted through interviews. Materials from interviews were analyzed and observations were made from the results.

This research provided a great deal of information about the current status of online meetings. The results indicate that personnel in Bank X have a positive reaction to online meetings, even though the utilization rate is currently low. Personnel must guide their customers towards online meetings. Developing online meeting takes constant work, which will benefit customer experience and eventually improve company´s business plan. Based on the research, Bank X was given development proposals to overcome challenges related to online meetings.