Läpinäkyvyyden merkitys kuluttajille: last mile -kuljetukset ja kuljetusyritysten toiminta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kuljetusyritysten läpinäkyvän toiminnan sekä niiden tarjoamien last mile -kuljetusten läpinäkyvyyden merkitystä kuluttaja-asiakkaille. Tutkimuksen aihe on valikoitunut tutkijan suuresta mielenkiinnosta asiakaslähtöisten kuljetuspalveluiden kehittämiseen. Tutkimusongelmana tässä tutkimuksessa on ollut kuljetusyrityksen toiminnan läpinäkyvyyden tärkeys kuluttajan perspektiivistä sisältäen sekä liiketoiminnan että toimitusketjun viimeisen kuljetusvaiheen, eli last mile -kuljetuksen läpinäkyvyydet. Opinnäytetyössä noudatetaan laadullisen tutkimuksen tutkimusmenetelmää, jolla tutkittavaa aihetta ja ilmiötä halutaan ymmärtää kokonaisvaltaisesti.

Opinnäytetyö sisältää teoria- ja tutkimusosuudet. Teoriaosuudessa tarkastellaan aluksi, mitä toimitusketjuilla ja yritystoiminnan läpinäkyvyydellä yleisesti tarkoitetaan. Näiden asioiden kautta syvennytään siihen, kuinka kuljetusyritys sijoittuu osaksi toimitusketjua ja mitä kuljetusyrityksen toiminta sekä sen tarjoamat palvelut pitävät sisällään kuluttajan näkökulmasta.

Tutkimusosa toteutettiin järjestämällä anonyymi otantatutkimus yhteensä 103:lle yli 25-vuotiaalle kuljetusyritysten potentiaaliselle kuluttaja-asiakkaalle eri puolilta Suomea. Kyselylomaketta levitettiin tutkijan omia verkostoja hyödyntäen. Otantatutkimus sisälsi 12 kysymyksen kyselylomakkeen, jolla haluttiin selvittää muun muassa kuluttajien tärkeimpiä valintakriteereitä liittyen kuljetusyrityksen valintaan sekä sitä, kuinka tärkeänä vastaajat pitivät kuljetusprosessin läpinäkyvyysasioita. Kyselylomake sisälsi ainoastaan yhden taustatietokysymyksen, jonka perusteella vastaukset saatiin jaettua neljään eri ikäsegmenttiin, mikä monipuolisti tutkimustulosten analysointitapoja. Tutkimustuloksia voidaan pitää luotettavina, sillä otantatutkimuksen vastaukset sisälsivät paljon yhteneväisyyksiä tukien tutkimuksen lähtöolettamuksia sekä teoriaa.

Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyyden tulee olla kuljetuspalveluja tarjoavan yrityksen ykkösprioriteetti nyt ja tulevaisuudessa. Tulokset osoittivat, että kuljetusyrityksen toiminnan ympäristöystävällisyyttä, kuljetusprosessin läpinäkyvyyttä ja erityisesti sujuvaa ja vaivatonta vuorovaikutusmahdollisuutta sekä asiakaspalvelua arvostetaan kuluttajien keskuudessa korkealle.

This thesis studies the importance of transparency in transport companies' operations and the provided last-mile transportation for end consumers. The author chose this topic because of his interest in developing customer-oriented transport services. The research problem was the importance of transparency in transport companies from the customers' perspective, including the transparency, of both the business and the last-mile delivery process. This thesis is based on qualitative research.

This thesis consists of a theory and a research part. First, a general review of supply chains and operation transparency is presented. After this, the thesis studies, from a customer perspective, how transport companies are positioned in the supply chain and what the transport operations and provided services include.

Data was gathered by organizing an anonymous sample survey. The survey received 103 replies from potential transport company customers over 25 years old from different parts of Finland. The survey was distributed using the author’s own network. The sample survey had 12 questions. The goal was to gain insight into the customers’ deciding factors when choosing a transport company and how important the customer thinks transparency in the delivery process is. The survey included only one background-related question regarding the respondent’ age. The results were divided by age into four groups, which diversified the survey analysis results. The survey can be considered reliable since the sample survey answers had a lot of similarities to the research hypothesis and theory.

According to the research results, both now and in the future, customer-oriented thinking should be a priority in companies that provide transport services. The results showed that customers highly value transport companies that are environmentally friendly, have a transparent transport process, have interaction possibilities, and have effortless customer service.