Asiakastyytyväisyyden mittaaminen palvelutuotannossa : case XXX

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona xxx Oy:lle. Osa opinnäytetyöstä toteutetaan salaisena. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakastyytyväisyyden mittaamista palvelutuotannossa. Tarkoituksena on tutkia, mistä asiakastyytyväisyys palvelutuotannossa koostuu ja miten asiakas kokee hyvä laadun. Opinnäytetyössä selvitetään palvelun laadun ulottuvuuksia ja erityispiirteitä sekä erilaisia asiakastyytyväisyyden mittaustapoja ja niiden soveltuvuutta palvelutuotannossa käyttöön. Opinnäytetyön rakenne koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäisessä selvitetään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laadun eri ulottuvuuksia. Toisessa osassa tutkitaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita ja käydään läpi kolme toimeksiantajan alaan sopivaa metodia mitata asiakastyytyväisyyttä. Työn kolmas salassa pidettävä osa käsittelee toimeksiantajayritystä ja sen palvelutuotantoa. Työn empiirisessä osassa selvitetään toimeksiantajayrityksen nykyistä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä ja tutkitaan saatua asiakaspalautetta. Toimeksiantajayrityksessä toteutettiin opinnäytetyöhön liittyen suppeahko haastattelututkimus, jonka tarkoituksena oli selvittää mitä asiakas erityisesti arvostaa toimeksiantajayrityksen palveluissa. Tutkimuksella selvitettiin myös palvelutuotannon käytännön keinoja parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä. Opinnäytetyön perusteella voidaan vahvistaa, että asiakaskokemus on aina ainutkertainen ja asiakastyytyväisyys on joka kerta lunastettava asiakaskohtaamistilanteissa. Opinnäytetyöhön liittyvällä haastattelututkimuksella selvisi joitakin palvelutuotannon asiakasprosesseissa parannettavia asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota. Asiakastyytyväisyyttä on mitattava jatkuvasti ja sen parantamisen eteen on työskenneltävä, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken liiketoiminnan jatkuvuuden tae.

The thesis was commissioned by xxx Oy. Part of the thesis work is restricted, due to confidential information. The thesis studies customer satisfaction and how it can be measured. The purpose of this thesis is to find out the elements of the customer satisfaction and how the quality of the customer service is experienced. The objective of the thesis is to find out the specific characteristics of the custom experience and study the best methods for measuring customer experience. The thesis consists of three sections. The first section studies customer satisfaction and the dimension of service quality. The second section discusses the challenges of measuring customer satisfaction. Three measuring methods that might suit for the company are introduced in this section. The third section is restricted due to the confidential information of the company and the quality of service. The purpose of the thesis was to examine the customer satisfaction of the company’s business clients and to provide tools for improving satisfaction. The empirical part of the thesis researches the existing method of measuring customer satisfaction in. the company. A short survey was carried out as a telephone interview to find out what the customers value in the company and its services. The goal of the survey was to produce practical suggestions for improving customer experience in the service production of the company. Based on the research findings, it can be concluded that the customer experience is always unique and individual and that customer satisfaction must be achieved in every customer service situation. The interview survey clarified some practical issues in the service process that can be improved. Some conclusions and suggestions for improvements can be made as a result of the thesis. Generally it can be said that customer satisfaction must be measured constantly. The only way to successful business is to keep the customers happy.