LähiTapiola Uusimaan digitaalinen asiakaskokemus
Elfvengren, Aada (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526465
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120526465
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajayrityksen, LähiTapiola Uusimaan, asiakaskokemusta digitaalisissa kanavissa ja löytää ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tutkimusmateriaalina toimineet avoimet sekä arvosanalliset NPS (Net promoter score) –palautteet kerättiin pääosin toimeksiantajan hyödyntämän Qlik Sense –järjestelmän avulla.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin yrityksen käyttämän NPS –mittarin avulla ja tutkimuksen perustana käytettiin tuloksia kuluneen vuoden ajalta, aikaväliltä 01.01.2022-31.10.2022. Tutkimusta varten suoritettiin myös Webropol –kysely toimeksiantajayrityksen työntekijöille.
Opinnäytetyö jaettiin seitsemään päälukuun. Ensimmäinen pääluku oli johdanto, joka sisälsi aiheen rajauksen sekä toimeksiantajaesittelyn. Toisessa pääluvussa käsiteltiin palvelun sekä asiakaskokemuksen teoriaa ja kolmannessa pääluvussa digitalisaation teoriaa. Neljännessä pääluvussa kerrottiin tutkimuksen toteutuksesta ja viidennessä pääluvussa tutkimustulokset. Kuudes pääluku sisälsi kehitysehdotukset toimeksiantajalle. Työn loppuun kirjoitettiin vielä seitsemäs pääluku; pohdinta, joka sisälsi pohdintaa opinnäytetyön onnistumisesta sekä opinnäytetyöprosessista.
Tutkimuksen pääongelmaan ”Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa toimeksiantajan digitaalisissa kanavissa?” lähdettiin hakemaan vastauksia seuraavien alaongelmien avulla ”Mitä kehityskohteita toimeksiantajan digitaalisten kanavien asiakaskokemuksessa on?” ja ”Millaisista asioista asiakkaat ovat antaneet huonoa palautetta?”.
Kaiken kaikkiaan tutkimusta varten käytiin läpi 799 palautetta, joiden avulla tutkimuksen tavoitteet saavutettiin vastaamalla ennalta määriteltyihin tutkimusongelmiin. Työn pohjalta onnistuttiin tuottamaan kehitysehdotuksia toimeksiantajalle ja myös tutkimuksen validiteetti sekä reliabiliteetti olivat korkeat. Opinnäytetyöprosessi aloitettiin lokakuussa 2022 ja työ valmistui marraskuussa 2022, eli prosessi toteutettiin aikataulun mukaisesti.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin yrityksen käyttämän NPS –mittarin avulla ja tutkimuksen perustana käytettiin tuloksia kuluneen vuoden ajalta, aikaväliltä 01.01.2022-31.10.2022. Tutkimusta varten suoritettiin myös Webropol –kysely toimeksiantajayrityksen työntekijöille.
Opinnäytetyö jaettiin seitsemään päälukuun. Ensimmäinen pääluku oli johdanto, joka sisälsi aiheen rajauksen sekä toimeksiantajaesittelyn. Toisessa pääluvussa käsiteltiin palvelun sekä asiakaskokemuksen teoriaa ja kolmannessa pääluvussa digitalisaation teoriaa. Neljännessä pääluvussa kerrottiin tutkimuksen toteutuksesta ja viidennessä pääluvussa tutkimustulokset. Kuudes pääluku sisälsi kehitysehdotukset toimeksiantajalle. Työn loppuun kirjoitettiin vielä seitsemäs pääluku; pohdinta, joka sisälsi pohdintaa opinnäytetyön onnistumisesta sekä opinnäytetyöprosessista.
Tutkimuksen pääongelmaan ”Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa toimeksiantajan digitaalisissa kanavissa?” lähdettiin hakemaan vastauksia seuraavien alaongelmien avulla ”Mitä kehityskohteita toimeksiantajan digitaalisten kanavien asiakaskokemuksessa on?” ja ”Millaisista asioista asiakkaat ovat antaneet huonoa palautetta?”.
Kaiken kaikkiaan tutkimusta varten käytiin läpi 799 palautetta, joiden avulla tutkimuksen tavoitteet saavutettiin vastaamalla ennalta määriteltyihin tutkimusongelmiin. Työn pohjalta onnistuttiin tuottamaan kehitysehdotuksia toimeksiantajalle ja myös tutkimuksen validiteetti sekä reliabiliteetti olivat korkeat. Opinnäytetyöprosessi aloitettiin lokakuussa 2022 ja työ valmistui marraskuussa 2022, eli prosessi toteutettiin aikataulun mukaisesti.