Asiakastyytyväisyyskysely kiinteistönvälitysliike X:lle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kiinteistönvälitysliike X:n asiakkaille eli kohteen ostajille- ja myyjille. Työn tarkoituksena oli saada selville asiakkaissa ilmeneviä mielipiteitä yrityksen palveluja kohtaan ja määrittää asiakkaiden tyytyväisyyden taso. Tämän kautta tavoitteena oli myös tunnistaa erilaiset kehittämistä vaativat kohdat ja laatia yritykselle toimintasuosituksia.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemuksen suhteen työssä paneuduttiin käsittelemään sen muodostumista- ja merkitystä yritykselle sekä kiinteistönvälityspalveluja ja asiakasta. Seuraavana teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyden suhteen käsiteltiin sen muodostumista ja mittaamista sekä asiakaspalautetta ja reklamaatiota. Reklamaatiota avattiin myös kiinteistönvälityksen kannalta.

Työn tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä työn laajuuden ja tutkittavan asian vuoksi. Tutkimuksessa toteutettiin kohteen ostajille- ja myyjille suunnatut verkkokyselyt. Kyselyt toteutettiin Microsoft Forms -ohjelmaa käyttäen. Ostajille ja myyjille lähetettiin sähköpostitse omat kyselylinkit. Microsoft Forms -ohjelman avulla kerättiin prosentuaalista- ja laadullista aineistoa, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä analysoitiin.

Kyselyssä saatujen tulosten perusteella saatiin selville, että kohdeyrityksen asiakkaat ovat yleisesti hyvin tyytyväisiä yritykseen. Ostajien ja myyjien välillä ilmeni hieman eroavaisuutta tyytyväisyyden suhteen, sillä myyjät olivat yleisesti ostajia tyytyväisempiä. Välittäjän ammattitaitoisuus-, asiantuntevuus- ja luotettavuus ovat asioita, joihin asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä. Suurin osa kyselyjen vastauksista oli positiivisia, mutta yrityksen kehittämiskohteiksi nousivat tavoitettavuus ja yhteydenpito. Tulosten analysoinnin myötä yritykselle laadittiin toimintasuosituksia tulevaisuutta varten.