Yksityisasiakkaiden kokema laatu Sorcolor Oy:n toteuttamissa maalausurakoissa
Craycroft, Karisto (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120326133
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120326133
Tiivistelmä
Asiakkaiden kokema laatu koostuu useista laadun arvotekijöistä. Kaikki kohtaamispisteet asiakkaan ja palvelu-liiketoimintaa tekevän yrityksen välillä ovat niitä tekijöitä, joista asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu. Tutkimus tehtiin maalausalalla toimivan toimeksiantajayrityksen Sorcolor Oy:n toimeksiannosta.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää palveluliiketoiminnan näkökulmasta asiakkaiden kokeman laadun arvotekijät ja tutkia niiden pohjalta, miten Sorcolor Oy:n yksityisasiakkaat ovat kokeneet saamansa palvelun laadun. Laadun arvotekijöiden ja palvelukokemuksen ymmärtämiseksi tutkittiin aiemmin tehtyjä tutkimuksia sekä alan kirjallisuutta, joista saatiin kattava ymmärrys tutkittavaan aiheeseen
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Aineiston keräämiseen käytettiin sähköpostitse jaettua kyselylomaketta. Kysely lähetettiin Sorcolor Oy:n asiakasrekisterin perusteella niille yksityisille asiakkaille, jotka olivat ostaneet yrityksen palveluita viimeisen neljän vuoden aikana. Kyselyyn liitettiin arvonta, johon vastaaja voi osallistua halutessaan. Palkintona jaettiin 100 € lahjakortti S-ryhmään.
Kyselyn tulokset dokumentoitiin ja analysoitiin. Tutkimuksen tuloksena oli, että Sorcolor Oy:n yksityisasiakkaiden kokema laatu vuosina 2018–2022 toteutetuissa maalausurakoissa oli hyvällä tasolla. Kahdeksasta laadun arvotekijästä ts. kohtaamispisteestä yrityksen ja asiakkaan välillä kuudessa vastaukset painottuivat vaihtoehtoon ”erittäin hyvä” ja kahdessa vaihtoehtoon ”hyvä”.
Opinnäytetyön pohjalta voidaan jatkaa maalausalan tutkimista. Tutkimuksen perusteella tärkeimpiä tutkimus-kohteita jatkossa ovat maalausurakoitsijan valintaan liittyvät tekijät sekä Sorcolor Oy:n tapauksessa laajempi laadullinen tutkimus asiakkaiden kokemasta laadusta.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää palveluliiketoiminnan näkökulmasta asiakkaiden kokeman laadun arvotekijät ja tutkia niiden pohjalta, miten Sorcolor Oy:n yksityisasiakkaat ovat kokeneet saamansa palvelun laadun. Laadun arvotekijöiden ja palvelukokemuksen ymmärtämiseksi tutkittiin aiemmin tehtyjä tutkimuksia sekä alan kirjallisuutta, joista saatiin kattava ymmärrys tutkittavaan aiheeseen
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Aineiston keräämiseen käytettiin sähköpostitse jaettua kyselylomaketta. Kysely lähetettiin Sorcolor Oy:n asiakasrekisterin perusteella niille yksityisille asiakkaille, jotka olivat ostaneet yrityksen palveluita viimeisen neljän vuoden aikana. Kyselyyn liitettiin arvonta, johon vastaaja voi osallistua halutessaan. Palkintona jaettiin 100 € lahjakortti S-ryhmään.
Kyselyn tulokset dokumentoitiin ja analysoitiin. Tutkimuksen tuloksena oli, että Sorcolor Oy:n yksityisasiakkaiden kokema laatu vuosina 2018–2022 toteutetuissa maalausurakoissa oli hyvällä tasolla. Kahdeksasta laadun arvotekijästä ts. kohtaamispisteestä yrityksen ja asiakkaan välillä kuudessa vastaukset painottuivat vaihtoehtoon ”erittäin hyvä” ja kahdessa vaihtoehtoon ”hyvä”.
Opinnäytetyön pohjalta voidaan jatkaa maalausalan tutkimista. Tutkimuksen perusteella tärkeimpiä tutkimus-kohteita jatkossa ovat maalausurakoitsijan valintaan liittyvät tekijät sekä Sorcolor Oy:n tapauksessa laajempi laadullinen tutkimus asiakkaiden kokemasta laadusta.