Hotel Annan asiakaskokemuksen kehittäminen
Mainola, Tinja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120726911
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120726911
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan, Hotel Annan asiakaskokemusta eri osa-alueilla. Vuodesta 1985 keskieurooppalaistyylinen Hotel Anna on toiminut Helsingin Punavuoressa hotellina. Toimeksiantaja toivoi, että tutkimuksen kautta löydettäisiin asiakkaiden toiveita ja odotuksia hotellia kohtaan ja sitä kautta myös mahdollisia kehittämisen kohteita. Toimeksiantaja odotti erityisesti avointa palautetta, sillä sen kautta tuleva tieto on kaikista arvokkainta. Tutkimalla asiakaskokemusta voitaisiin mahdollisesti löytää asioita, jotka tuottavat Hotel Annan asiakkaille lisäarvoa. Työn kannalta olennaista oli selvittää, miltä Hotel Anna näyttää erilaisissa OTA-kanavissa nykytilanteen selventämiseksi.
Hotel Annan asiakaskokemuksen tarkastelun tukena opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen käsitettä laajempana kokonaisuutena. Tähän sisältyy muun muassa positiivisen asiakaskokemuksen luominen ja asiakaskokemuksen mittaaminen. Lisäksi määritellään asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakastyytyväisyyttä ja lisäarvon tuottamista.
Asiakaskokemuksen tutkimiseksi tehtiin sähköinen kyselylomake. Kyselytutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus. Kyselyn 20 kysymystä laadittiin tutkimuksen tavoitteiden mukaisesti ja toimeksiantajan toiveiden mukaan, se sisälsi mahdollisuuden antaa avointa palautetta. Avoimen palautteen kautta työssä yhdistyy myös laadullinen tutkimus. Kysely julkaistiin elokuussa ja vastausaikaa oli lokakuuhun 2022 asti. Kyselyä lähetettiin toimeksiantajan toimesta sähköpostilla hotellin omien nettisivujen kautta varanneille asiakkaille. Lokakuussa kyselylomaketta käytiin jakamassa hotellissa paikan päällä vastausmäärän tehostamiseksi. Kokonaisuudessaan kyselyyn saatiin yhteensä 62 vastausta.
Kyselyn tuloksista selvisi, että yleisellä tasolla Hotel Annan asiakkaat ovat tyytyväisiä. Kyselyn jokaisella osa-alueella tyytyväisiä asiakkaita oli aina enemmän kuin tyytymättömiä. Tuloksista hotellin vahvuuksiksi nousivat asiakaspalvelu ja aamiainen. Kehityskohteina pidettiin kylpyhuoneita ja huoneiden sisustusta. Kokemuksen onnistuneisuutta arvioitiin asteikolla 0–10 ja se sai keskiarvon 8,9, jota voidaan pitää todella hyvänä tuloksena asiakaskokemuksen kannalta.
Kyselyn tulosten ja asiakkaiden antaman runsaan avoimen palautteen perustella Hotel Annalle luotiin kehitysehdotuksia lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä. Tulevaa ajatellen Hotel Anna voi itse määrittää, mitkä kehitysehdotukset voisivat olla juuri heidän asiakkaiden kannalta toteutettavissa.
Hotel Annan asiakaskokemuksen tarkastelun tukena opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen käsitettä laajempana kokonaisuutena. Tähän sisältyy muun muassa positiivisen asiakaskokemuksen luominen ja asiakaskokemuksen mittaaminen. Lisäksi määritellään asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakastyytyväisyyttä ja lisäarvon tuottamista.
Asiakaskokemuksen tutkimiseksi tehtiin sähköinen kyselylomake. Kyselytutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus. Kyselyn 20 kysymystä laadittiin tutkimuksen tavoitteiden mukaisesti ja toimeksiantajan toiveiden mukaan, se sisälsi mahdollisuuden antaa avointa palautetta. Avoimen palautteen kautta työssä yhdistyy myös laadullinen tutkimus. Kysely julkaistiin elokuussa ja vastausaikaa oli lokakuuhun 2022 asti. Kyselyä lähetettiin toimeksiantajan toimesta sähköpostilla hotellin omien nettisivujen kautta varanneille asiakkaille. Lokakuussa kyselylomaketta käytiin jakamassa hotellissa paikan päällä vastausmäärän tehostamiseksi. Kokonaisuudessaan kyselyyn saatiin yhteensä 62 vastausta.
Kyselyn tuloksista selvisi, että yleisellä tasolla Hotel Annan asiakkaat ovat tyytyväisiä. Kyselyn jokaisella osa-alueella tyytyväisiä asiakkaita oli aina enemmän kuin tyytymättömiä. Tuloksista hotellin vahvuuksiksi nousivat asiakaspalvelu ja aamiainen. Kehityskohteina pidettiin kylpyhuoneita ja huoneiden sisustusta. Kokemuksen onnistuneisuutta arvioitiin asteikolla 0–10 ja se sai keskiarvon 8,9, jota voidaan pitää todella hyvänä tuloksena asiakaskokemuksen kannalta.
Kyselyn tulosten ja asiakkaiden antaman runsaan avoimen palautteen perustella Hotel Annalle luotiin kehitysehdotuksia lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä. Tulevaa ajatellen Hotel Anna voi itse määrittää, mitkä kehitysehdotukset voisivat olla juuri heidän asiakkaiden kannalta toteutettavissa.