Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy. Opinnäytetyössä tutkittiin Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä, asiakkaiden käsitystä palvelun laadusta ja asiakasuskollisuutta. Asiakastyytyväisyys, palvelun taso ja asiakasuskollisuus haluttiin selvittää palvelujen kehittämistä varten. Tässä opinnäytetyössä pääsääntöisesti analysoitiin edellä mainittuja asioita, mutta annettiin myös toimeksiantajayritykselle jatkotoimenpidesuosituksia. Tutkimustulosten tulkitsemisen pohjaksi rakennettiin teoreettinen viitekehys, jossa määriteltiin keskeisimmät käsitteet kuten asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja asiakasuskollisuus.

Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tarkemmin sanottuna kyselytutkimus. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin sähköpostilla lähetettävänä lomakekyselynä. Valtaosaan kysymyksistä vastattiin numeraalisesti, jolloin niistä saatuja arvoja voitiin analysoida. Tutkimustulokset jaettiin viiteen osaan eli vastaajien taustatietoihin, tutkimuspalveluihin, suunnittelupalveluihin, rakennuttamis- ja valvontapalveluihin sekä kokonaisarvioihin ja sanallisiin arvioihin. Näiden pohjalta tulkittiin, millä tasolla ovat Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy:n asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja asiakasuskollisuus.

Tulosten pohjalta voitiin todeta, että Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy:n asiakkaat olivat enimmäkseen tyytyväisiä kaikkiin saamiinsa palveluihin. Palveluiden laatua pidettiin asiakkaiden keskuudessa hyvänä. Asiakasuskollisuudesta ei saatu suoraan mittaustuloksia, mutta viitteitä saatiin siitä, että ainakin osa asiakkaista ovat yritykselle uskollisia. Tutkimuksen teoreettisen sisällön ja tulosten perusteella Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy:lle suositeltiin säännöllisiä asiakastyytyväisyystutkimuksia ja nykyisen palvelu- ja tyytyväisyystason ylläpitämistä.

This thesis was commissioned by Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy. In the thesis were studied customer satisfaction, service quality and customer loyalty of Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy. Customer satisfaction, service quality and customer loyalty were chosen because company wants to develop their services. Mainly the thesis was analyzing customer satisfaction, service quality and customer loyalty, but recommendations for further measures were also given to the commissioning company. A theoretical framework was built and the most important concepts such as customer satisfaction, service quality and customer loyalty were defined.

The research method was quantitative research. More precisely, a survey-research. Data collection for the study was carried out as a form questionnaire sent by e-mail. In the majority of the questions, the respondents answered numerical and these obtained values were analyzed. The research results were divided into five parts and these were respondents' background information, research services, planning services, construction and supervision services, as well as overall evaluations and verbal evaluations. Based on these, it was interpreted at what level Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy's customer satisfaction, service quality and customer loyalty are.

Based on the results, it could be concluded that the customers of Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy were satisfied as a whole and with all the services they received. The quality of the services was considered good among customers. No direct measurement results were obtained for customer loyalty, but there are indications that at least some customers are loyal to the company. Based on the theoretical content and results of the research, it was recommended to Etelä-Suomen Rakennuskonsultit Oy to conduct regular customer satisfaction surveys and maintain the current service and satisfaction level.