Verkkosivuston digitaalisen asiakaskokemuksen edistäminen chat-palvelun avulla
Peker, Pia (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120726999
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120726999
Tiivistelmä
Digitaalisen asiakaskokemuksen edistämisestä ja johtamisesta on tullut entistä tärkeämpää digitalisaation aikakaudella. Asiakaskokemus muodostuu mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista eri tilanteissa ja kanavissa organisaation kanssa. Odotukset palvelutasosta ovat kehittyneet ja epäonnistunut kokemus saa asiakkaat siirtymään kilpailijalle entistä herkemmin.
Digitaalinen eli online-asiakaskokemus syntyy asiakkaiden asioidessaan internetissä, verkkosivustoilla, sähköisissä palveluissa tai sosiaalisen median kanavissa. Ne tarjoavat käyttäjälle mahdollisuuden saada tietoa ja palvelua nopeasti sekä helposti ajasta tai paikasta riippumatta. Organisaation tarjotessaan erilaisia digitaalisia asiakaspalvelukanavia, kuten chat-palveluita, annetaan asiakkaille mahdollisuudet hoitaa asioita itsenäisesti.
Organisaatio voi automatisoida yksinkertaisia toimintoja sekä siirtää asiakaspalvelijoita vaativimpien tehtävien hoitoon. Digitalisaation ja teknologioiden kehittyminen on tuonut työkaluja analysoida asiakkaiden tarpeita ja tuntemuksia sekä sitä kautta kehittää toimintoja paremmaksi.
Työn tavoitteena on tunnistaa, miten chat-palvelun avulla voidaan edistää organisaation verkkosivuston kävijöiden asiakaskokemusta. Tutkimuskysymyksiä on kolme, joiden avulla päästään opinnäytetyölle asetettuun tavoitteeseen.
Mitkä ovat verkkosivuston kävijöiden tarpeet ottaessaan yhteyttä organisaation yhteydenottolomakkeen tai chat- Mitä asioita tulee ottaa huomioon, kun kehitetään digitaalista asiakaskokemusta verkkosivustolla? Minkälaisella chat-palvelulla voidaan edistää verkkosivuston asiakaskokemusta?
Lähestymistapa kehittämistyössä oli tapaustutkimus (case study). Menetelminä työssä käytettiin dokumenttianalyysia, havainnointia sekä palvelumuotoilua. Dokumenttianalyysissa analysoitiin verkkosivuston yhteydenottolomakkeita ja chat-keskusteluja. Näiden tietojen pohjalta palvelumuotoilun kautta kehitettiin ja ideoitiin chat-palvelun prototyyppi.
Tulokseksi saatiin, että chat-palveluksi suositellaan verkkosivustolle, joko yksinkertaisempaa sääntöpohjaista eli nappibotti tai tekoälyä hyödyntävää bottia. Näiden molempien lisäksi sivustolla on hyvä olla myös chat-asiakaspalvelu, jonka avulla voi kysyä suoraan apua. Asiakaspalvelu voi toimia rajoitetulla aikataululla ja chatbotin tulisikin olla ensisijainen tapa etsiä lisätietoa.
Tuloksia hyödynnettiin organisaation chat-palvelun kehittämisessä, joka on myös osa digitaalisen asiakaspalvelu kokonaisuutta.
Digitaalinen eli online-asiakaskokemus syntyy asiakkaiden asioidessaan internetissä, verkkosivustoilla, sähköisissä palveluissa tai sosiaalisen median kanavissa. Ne tarjoavat käyttäjälle mahdollisuuden saada tietoa ja palvelua nopeasti sekä helposti ajasta tai paikasta riippumatta. Organisaation tarjotessaan erilaisia digitaalisia asiakaspalvelukanavia, kuten chat-palveluita, annetaan asiakkaille mahdollisuudet hoitaa asioita itsenäisesti.
Organisaatio voi automatisoida yksinkertaisia toimintoja sekä siirtää asiakaspalvelijoita vaativimpien tehtävien hoitoon. Digitalisaation ja teknologioiden kehittyminen on tuonut työkaluja analysoida asiakkaiden tarpeita ja tuntemuksia sekä sitä kautta kehittää toimintoja paremmaksi.
Työn tavoitteena on tunnistaa, miten chat-palvelun avulla voidaan edistää organisaation verkkosivuston kävijöiden asiakaskokemusta. Tutkimuskysymyksiä on kolme, joiden avulla päästään opinnäytetyölle asetettuun tavoitteeseen.
Mitkä ovat verkkosivuston kävijöiden tarpeet ottaessaan yhteyttä organisaation yhteydenottolomakkeen tai chat- Mitä asioita tulee ottaa huomioon, kun kehitetään digitaalista asiakaskokemusta verkkosivustolla? Minkälaisella chat-palvelulla voidaan edistää verkkosivuston asiakaskokemusta?
Lähestymistapa kehittämistyössä oli tapaustutkimus (case study). Menetelminä työssä käytettiin dokumenttianalyysia, havainnointia sekä palvelumuotoilua. Dokumenttianalyysissa analysoitiin verkkosivuston yhteydenottolomakkeita ja chat-keskusteluja. Näiden tietojen pohjalta palvelumuotoilun kautta kehitettiin ja ideoitiin chat-palvelun prototyyppi.
Tulokseksi saatiin, että chat-palveluksi suositellaan verkkosivustolle, joko yksinkertaisempaa sääntöpohjaista eli nappibotti tai tekoälyä hyödyntävää bottia. Näiden molempien lisäksi sivustolla on hyvä olla myös chat-asiakaspalvelu, jonka avulla voi kysyä suoraan apua. Asiakaspalvelu voi toimia rajoitetulla aikataululla ja chatbotin tulisikin olla ensisijainen tapa etsiä lisätietoa.
Tuloksia hyödynnettiin organisaation chat-palvelun kehittämisessä, joka on myös osa digitaalisen asiakaspalvelu kokonaisuutta.