Kundnöjdheten i Hotel Anna

Abstract

I dagens läge värderas kundrelationer högt inom marknadsföringen. Kundnöjdhet förknippas med lönsamhet och ses som en långsiktig investering. Hotel Anna är ett litet hotell i centrala Helsingfors och fungerar som min uppdragsgivare. Syftet med detta arbete är att utreda kundnöjdheten samt hur kundbetjäning och kvalitet upplevs i hotellet. Delsyftet är också att hitta kundnöjdhets förbättringsförslag för hotellet. Den teoretiska referensramen består av teori som behandlar tjänster, kvalitet, konsumentbeteende och kundtillfredsställelse. Undersökningen utfördes med hjälp av frågeformulär som besvarades av Hotel Annas kunder under mars månad 2014. Resultatredovisningen visade att kundnöjdheten är relativt hög i Hotel Anna men en del förbättringsförslag kom också upp, främst gällande frukostserveringen och inredningen i hotellet. Det kom också fram att flera problem var rumbaserade och att Hotel Anna inte behöver satsa stort på marknadsföring då kunder hittar hotellet andra vägar.

Customer relationship is high-valued in marketing today. Customer satisfaction is associated with profitability and is seen as a long term investment. Hotel Anna is a small hotel in central Helsinki and serves as my commissioner. The main aim of this work is to investigate customer satisfaction and how customer service and quality is perceived in the hotel. The subsidiary aim is also finding customer satisfaction related improvement proposals for the hotel. The theoretical framework consists of theory that concerns service, quality, consumer behavior and customer satisfaction. The survey was conducted using a questionnaire which was answered by Hotel Anna’s customers during the month of March in 2014. The research showed that customer satisfaction is relatively high in Hotel Anna but some improvement proposals were also identified, mainly concerning breakfast serving and decor of the hotel. It emerged that several problems were room related and that Hotel Anna does not need to invest heavily in marketing since customers will find the hotel other ways.