Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelutiskillä
Jukarainen, Jani (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120727003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120727003
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää K-Citymarket Mikkelin palvelutiskillä tapahtuvia asiakaskokemuksia. Tutkimuksen kohteena oli palvelutiskin asiakkaiden kokemus asioinnista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajalle toimenpidesuosituksia siitä, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää palvelutiskin avulla.
Opinnäytetyössä oli kolme tutkimuskysymystä: Mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu? Millainen on asiakaskokemus palvelutiskillä? Miten asiakaskokemusta palvelutiskillä voi kehittää?
Työn tutkimuksellisena lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Aineisto kerättiin haastattelemalla kahta asiantuntijaa ja yhtä kauppiasta. Työssä käytettiin määrällisenä tutkimusmenetelmänä kyselylomaketta. Työssä hyödynnettiin kyselyn lisäksi teemahaastatteluja laadullisena tutkimusmenetelmänä.
Kyselystä saatujen tulosten perusteella yritys on pystynyt luomaan palvelutiskin avulla hyviä asiakaskokemuksia. Suurin osa kyselyyn vastaajista suosittelisi yrityksen palvelutiskiä myös ystävilleen ja tuttavilleen. Aineistoista saatujen tulosten perusteella voidaan kuitenkin todeta, että palvelutiskin asiakaskokemuksen muodostumista voisi tarkastella syvällisemmin.
Kyselytutkimuksen ja teemahaastattelujen aineiston pohjalta voidaan suositella, että asiakaspalvelun ja ammattitaidon kehittäminen sekä niiden perehdyttäminen vastuuhenkilöiden toimesta koko henkilökunnalle korostuisi jatkossa enemmän. Saatujen tulosten perusteella on myös suositeltavaa jakaa asiakkaille lihaan ja kalaan liittyviä valmistus- ja ateriasuosituksia paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Suositeltavaa olisi myös palvelutiskin tuotteiden parempi kohdentaminen, harkittu hinnoittelu sekä asiakaspalvelun yksilöllistämiseen panostaminen.
Työn toimeksiantaja saa rinnakkaisen käyttöoikeuden hyväksyttyyn tutkielmaan ja on oikeutettu käyttämään tutkielman tuloksia, johtopäätöksiä sekä tutkielmaan sisältyvää tekijänoikeudella suojattua sisältöä vapaasti oman toimintansa kehittämisessä.
Asiasanat: asiakaskokemus, palvelutiski, kysely, teemahaastattelu
Opinnäytetyössä oli kolme tutkimuskysymystä: Mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu? Millainen on asiakaskokemus palvelutiskillä? Miten asiakaskokemusta palvelutiskillä voi kehittää?
Työn tutkimuksellisena lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Aineisto kerättiin haastattelemalla kahta asiantuntijaa ja yhtä kauppiasta. Työssä käytettiin määrällisenä tutkimusmenetelmänä kyselylomaketta. Työssä hyödynnettiin kyselyn lisäksi teemahaastatteluja laadullisena tutkimusmenetelmänä.
Kyselystä saatujen tulosten perusteella yritys on pystynyt luomaan palvelutiskin avulla hyviä asiakaskokemuksia. Suurin osa kyselyyn vastaajista suosittelisi yrityksen palvelutiskiä myös ystävilleen ja tuttavilleen. Aineistoista saatujen tulosten perusteella voidaan kuitenkin todeta, että palvelutiskin asiakaskokemuksen muodostumista voisi tarkastella syvällisemmin.
Kyselytutkimuksen ja teemahaastattelujen aineiston pohjalta voidaan suositella, että asiakaspalvelun ja ammattitaidon kehittäminen sekä niiden perehdyttäminen vastuuhenkilöiden toimesta koko henkilökunnalle korostuisi jatkossa enemmän. Saatujen tulosten perusteella on myös suositeltavaa jakaa asiakkaille lihaan ja kalaan liittyviä valmistus- ja ateriasuosituksia paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Suositeltavaa olisi myös palvelutiskin tuotteiden parempi kohdentaminen, harkittu hinnoittelu sekä asiakaspalvelun yksilöllistämiseen panostaminen.
Työn toimeksiantaja saa rinnakkaisen käyttöoikeuden hyväksyttyyn tutkielmaan ja on oikeutettu käyttämään tutkielman tuloksia, johtopäätöksiä sekä tutkielmaan sisältyvää tekijänoikeudella suojattua sisältöä vapaasti oman toimintansa kehittämisessä.
Asiasanat: asiakaskokemus, palvelutiski, kysely, teemahaastattelu