Isännöinti asiakaspalveluna

Abstract

Monet murrokset ovat vaikuttaneet asiakaspalveluun viime vuosien aikana. Markkinoiden toimintamalleja ja koko asiakaspalvelualaa ovat muovanneet muun muassa asiakasnäkökulman laajentuminen, toimintaympäristö, teknologian kehitys ja digitalisaatio sekä asiakkaat ja asiakkaiden käyttäytymisen muutokset. Asiakaspalvelussa on siirrytty yhä enemmän tuotantolähtöisestä ajattelutavasta asiakaslähtöisempään ajatteluun.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelu on kehittynyt isännöintialalla ja mitkä ovat mahdolliset kehitystarpeet tulevaisuudessa. Tapauksessa hyödynnettiin laadullista tutkimusta, joka toteutettiin haastattelemalla isännöintiyritys X: n henkilökuntaa.

Tutkimuksen mukaan asiakaslähtöisyys näkyy asiakaspalvelun kaikessa toiminnassa, ja asiakkaiden toiveet ja tarpeet otetaan huomioon palveluita ja tuotteita kehitettäessä. Palveluorganisaation menestyksen lähtökohdan ja kilpailukeinon nähdään olevan itse palvelussa. Teknologian kehitys ja digitalisaatio ovat muuttaneet tapoja, joilla asiakaspalvelijat ja asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Monikanavaisuus ja lisääntynyt palveluntarjonta ovat osaltaan korvanneet vuorovaikutteiset asiakaskohtaamiset. Tulevaisuudessa asiakkaiden tarpeisiin on vastattava yhä kokonaisvaltaisemmin.