Call Center -prosessin kehitys
Tuominen, Katri (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827446
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827446
Tiivistelmä
Tavoitteena työssä oli kehittää yrityksen helpdesk-prosessia soveltumaan paremmin kasvaneen yrityksen globaaliin ympäristöön sekä käyttämään uutta Call Center –ohjelmistoa.
Prosessin kehityksessä käytettiin käyttäjähaastatteluja, joissa määritettiin toimintaympäristö ja prosessi lähtötilanteessa sekä vaatimukset uudelle prosessille. Kehitysvaiheessa prosessia optimoitiin toimimaan uudella ohjelmistolla ja tuottamaan tarvittavia raportteja Call Center –toiminnasta.
Työn aikana tuli esille, että asiakasyritysten ylläpitosopimuksia on syytä muuttaa yksinkertaisemmiksi prosessin sujuvuuden lisäämiseksi. Lisäksi raportointia ja palkanlaskentaa varten täytyy Call Center –ohjelmistoon tehdä jatkokehitystä yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa. Lopputuloksena käyttöön saatiin em. poikkeukset huomioon ottaen uudella ohjelmistolla toimiva prosessi, joka täyttää nykypäivän vaatimukset ja mahdollistaa yrityksen helpdesk-toiminnan kasvun kansainvälisesti.
Prosessin kehityksessä käytettiin käyttäjähaastatteluja, joissa määritettiin toimintaympäristö ja prosessi lähtötilanteessa sekä vaatimukset uudelle prosessille. Kehitysvaiheessa prosessia optimoitiin toimimaan uudella ohjelmistolla ja tuottamaan tarvittavia raportteja Call Center –toiminnasta.
Työn aikana tuli esille, että asiakasyritysten ylläpitosopimuksia on syytä muuttaa yksinkertaisemmiksi prosessin sujuvuuden lisäämiseksi. Lisäksi raportointia ja palkanlaskentaa varten täytyy Call Center –ohjelmistoon tehdä jatkokehitystä yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa. Lopputuloksena käyttöön saatiin em. poikkeukset huomioon ottaen uudella ohjelmistolla toimiva prosessi, joka täyttää nykypäivän vaatimukset ja mahdollistaa yrityksen helpdesk-toiminnan kasvun kansainvälisesti.