Sokos Mikkelin asiakaskokemus, naistenpukeutumisen osasto
Kerpiccioglu, Merja-Liisa (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827336
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kartoittaa ja tutkia, millainen on Sokos Mikkelin asiakaskokemus. Toimeksiantajana tälle työlle oli Sokos Mikkeli. Sokos Mikkeli on yksi Suomen 20 Sokoksista. Sokos kuuluu S-ryhmään, jolla on toimipisteitä ympäri Suomea ja monilla eri liiketoiminta-alueilla.
Tutkimusongelmat tässä opinnäytetyössä olivat, millainen on Sokos Mikkelin naistenpukeutumisen osaston asiakaskokemus ja miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Tutkimukseni perusteella oli tarkoitus tuottaa toimenpidesuosituksia Sokos Mikkelin esihenkilöille.
Asiakaskokemusta käsittelevässä teoriaosuudessa tarkastellaan opinnäytetyön liittyviä käsitteitä kuten asiakaskokemus, sen mittaaminen ja kehittäminen. Markkinoinnin kilpailukeinot -osuudessa selvitetään, mitä tarkoitetaan termillä ”tuote kilpailukeinona” ja sekä miten tuotteiden hinta ja saatavuus ovat tärkeitä kilpailutekijöitä yrityksen toiminnassa. Markkinointiviestintä, asiakaspalvelu ja henkilöstö luvussa käydään läpi markkinointiviestinnän merkitystä yritykselle ja tarkastellaan asiakaspalvelua yhtenä tärkeimmistä kilpailukeinoista. Toimintaympäristöä koskevassa osuudessa kerrotaan kaupan toiminnoista, tuotteiden esillepanoista, houkuttelevaisuudesta ja niiden merkityksistä asiakkaiden viihtyvyyteen ja ostohalukkuuteen.
Tutkimus toteutettiin määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Määrällinen tutkimus toteutettiin Sokos Mikkelin asiakkaille tyytyväisyyskyselynä. Kyselyn tekemisessä hyödynnettiin S-ryhmän Aitiopaikka-kyselyohjelmaa Facebook- ja Instagram-sivujen kautta. Kyselyyn pystyi vastaamaan myös kirjallisesti paperilomakkeilla, jotka olivat esillä Sokos Mikkelin pukeutumisen osastolla koko tutkimusajan. Kyselyyn vastasi yhteensä 171 henkilöä.
Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaskokemukseensa Sokos Mikkelissä. Opinnäytetyön perusteella selvisi tärkeimmät kehittämiskohteet liittyen asiakaskokemukseen ja niiden perusteella annettiin toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tärkeimpiä kehittämiskohteita ovat myyjien näkyvyys osastoilla ja tuotevalikoiman tarkastelu.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, markkinoinnin kilpailukeinot The purpose of this thesis was to survey the customer satisfaction and service quality development of the women’s fashion department at Sokos Mikkeli. The commissioner or this work was Sokos Mikkeli. Sokos Mikkeli is one of the 20 Sokos department stores in Finland. Sokos is part of the S-Group with offices all over Finland and many different business areas.
The research problems of this thesis are what is level of customer satisfaction now, and how the quality of service could be improved. his research will be helpful to the Department Store Chief and other managers with their development work.
The customer satisfaction theory part addresses related concepts, such as customer experience, measurement of the customer experience and its development customer loyalty. The marketing theory section explains what product means as a competition tool and discusses the importance of the price and availability of the product as a competitive factor. The theory chapter on marketing communications, customer service and methods explains why marketing communication is a priority and goes through customer service as one of the main competitive tools. Sales activities, product presentation, product attraction and their importance for customer satisfaction are the main topics the chapter about business environment.
The study was implemented as quantitative research. was executed. The customer survey was executed amongst customers of Sokos Mikkeli with a customer satisfaction inquiry. The survey was made by S-company’s own Aitiopaikka software. Customers were reached via Facebook and Instagram, and it was also possible to answer the survey on printed forms. 171 customers answered the survey.
The research results show that most of clients were satisfied with customer service and experience. Furthermore, because of the research some areas of development could be indicated. The most important of these are customer experience, measurement, marketing and service methods.
Keywords: customer experience, measurement, service methods of the marketing
Tutkimusongelmat tässä opinnäytetyössä olivat, millainen on Sokos Mikkelin naistenpukeutumisen osaston asiakaskokemus ja miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Tutkimukseni perusteella oli tarkoitus tuottaa toimenpidesuosituksia Sokos Mikkelin esihenkilöille.
Asiakaskokemusta käsittelevässä teoriaosuudessa tarkastellaan opinnäytetyön liittyviä käsitteitä kuten asiakaskokemus, sen mittaaminen ja kehittäminen. Markkinoinnin kilpailukeinot -osuudessa selvitetään, mitä tarkoitetaan termillä ”tuote kilpailukeinona” ja sekä miten tuotteiden hinta ja saatavuus ovat tärkeitä kilpailutekijöitä yrityksen toiminnassa. Markkinointiviestintä, asiakaspalvelu ja henkilöstö luvussa käydään läpi markkinointiviestinnän merkitystä yritykselle ja tarkastellaan asiakaspalvelua yhtenä tärkeimmistä kilpailukeinoista. Toimintaympäristöä koskevassa osuudessa kerrotaan kaupan toiminnoista, tuotteiden esillepanoista, houkuttelevaisuudesta ja niiden merkityksistä asiakkaiden viihtyvyyteen ja ostohalukkuuteen.
Tutkimus toteutettiin määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Määrällinen tutkimus toteutettiin Sokos Mikkelin asiakkaille tyytyväisyyskyselynä. Kyselyn tekemisessä hyödynnettiin S-ryhmän Aitiopaikka-kyselyohjelmaa Facebook- ja Instagram-sivujen kautta. Kyselyyn pystyi vastaamaan myös kirjallisesti paperilomakkeilla, jotka olivat esillä Sokos Mikkelin pukeutumisen osastolla koko tutkimusajan. Kyselyyn vastasi yhteensä 171 henkilöä.
Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaskokemukseensa Sokos Mikkelissä. Opinnäytetyön perusteella selvisi tärkeimmät kehittämiskohteet liittyen asiakaskokemukseen ja niiden perusteella annettiin toimenpide-ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tärkeimpiä kehittämiskohteita ovat myyjien näkyvyys osastoilla ja tuotevalikoiman tarkastelu.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaskokemuksen mittaaminen, markkinoinnin kilpailukeinot
The research problems of this thesis are what is level of customer satisfaction now, and how the quality of service could be improved. his research will be helpful to the Department Store Chief and other managers with their development work.
The customer satisfaction theory part addresses related concepts, such as customer experience, measurement of the customer experience and its development customer loyalty. The marketing theory section explains what product means as a competition tool and discusses the importance of the price and availability of the product as a competitive factor. The theory chapter on marketing communications, customer service and methods explains why marketing communication is a priority and goes through customer service as one of the main competitive tools. Sales activities, product presentation, product attraction and their importance for customer satisfaction are the main topics the chapter about business environment.
The study was implemented as quantitative research. was executed. The customer survey was executed amongst customers of Sokos Mikkeli with a customer satisfaction inquiry. The survey was made by S-company’s own Aitiopaikka software. Customers were reached via Facebook and Instagram, and it was also possible to answer the survey on printed forms. 171 customers answered the survey.
The research results show that most of clients were satisfied with customer service and experience. Furthermore, because of the research some areas of development could be indicated. The most important of these are customer experience, measurement, marketing and service methods.
Keywords: customer experience, measurement, service methods of the marketing