Reklamaatioprosessin toimintamallien tunnistaminen alueittain : kesko Oyj päivittäistavarakaupan virheselvitys
Virtanen, Noora (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827328
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kesko Oyj:n päivittäistavarakaupan yksikkö Kaupan Palvelukeskus. Kesko on kaupan alan edelläkävijä, joka toimii päivittäistavarakaupan lisäksi rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Päivittäistavarakaupassa K-ryhmä kuuluu Suomen suurimpiin päivittäistavarakaupan toimijoihin.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä eroavaisuuksia ja yhtäläisyyksiä Keskon reklamaatiokäsittelijöiden toimintatavoissa on. Reklamaatiota käsittelevät tiimit työskentelevät eripuolilla Suomea. Toimeksiantajalla oli tarve selvitykselle, jossa tutkitaan, onko reklamaatiokäsittelyssä alueellisia eroja. Opinnäytetyössä pyritään löytämään kehitettäviä kohteita reklamaatioprosessiin ja kuvaamaan nykytila-analyysin avulla tämänhetkiset toimintatavat kaikissa reklamaatiota käsittelevissä yksiköissä.
Teoriaosuudessa tarkastellaan reklamaatiokäsittelyä eri näkökulmista ja reklamaatiota osana toimitusketjua. Reklamaation syntyä edeltää päivittäistavarakaupassa aina tilaus-toimitusketju, joita tarkastellaan opinnäytetyössä laajasti. Tutkimustyö toteutettiin eri yksiköissä vierailemalla ja sen yhteydessä tehtyjen havainnointien ja teemahaastatteluiden pohjalta. Niiden avulla koottiin nykytila-analyysit jokaisesta yksiköstä, missä kuvataan tämänhetkisiä toimintatapoja.
Tutkimustuloksena havainnointien ja haastatteluiden avulla saatiin kartoitettua eri yksiköiden reklamaatiokäsittelyn nykytila. Nykytila-analyysissä on saatu kuvattua yksiköiden tämänhetkisiä reklamaatioidenkäsittely menetelmiä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että toimintatavoista löytyi eroavaisuuksia reklamaatioiden käsittelyn suhteen eri yksiköissä.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä eroavaisuuksia ja yhtäläisyyksiä Keskon reklamaatiokäsittelijöiden toimintatavoissa on. Reklamaatiota käsittelevät tiimit työskentelevät eripuolilla Suomea. Toimeksiantajalla oli tarve selvitykselle, jossa tutkitaan, onko reklamaatiokäsittelyssä alueellisia eroja. Opinnäytetyössä pyritään löytämään kehitettäviä kohteita reklamaatioprosessiin ja kuvaamaan nykytila-analyysin avulla tämänhetkiset toimintatavat kaikissa reklamaatiota käsittelevissä yksiköissä.
Teoriaosuudessa tarkastellaan reklamaatiokäsittelyä eri näkökulmista ja reklamaatiota osana toimitusketjua. Reklamaation syntyä edeltää päivittäistavarakaupassa aina tilaus-toimitusketju, joita tarkastellaan opinnäytetyössä laajasti. Tutkimustyö toteutettiin eri yksiköissä vierailemalla ja sen yhteydessä tehtyjen havainnointien ja teemahaastatteluiden pohjalta. Niiden avulla koottiin nykytila-analyysit jokaisesta yksiköstä, missä kuvataan tämänhetkisiä toimintatapoja.
Tutkimustuloksena havainnointien ja haastatteluiden avulla saatiin kartoitettua eri yksiköiden reklamaatiokäsittelyn nykytila. Nykytila-analyysissä on saatu kuvattua yksiköiden tämänhetkisiä reklamaatioidenkäsittely menetelmiä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että toimintatavoista löytyi eroavaisuuksia reklamaatioiden käsittelyn suhteen eri yksiköissä.