Monimerkkikorjaamon huoltotoiminnan tehostaminen ja kehittäminen: autohuoltopalvelujen tuotteistus ja paketointi
Suvisalmi, Joel (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120927591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120927591
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tilaajana toimi Jope’s Garage, jonka yrittäjänä kirjoittaja itse toimii. Kyseessä on kaikkia automerkkejä huoltava autokorjaamo, joka työllistää kirjoittajan kokopäiväisesti. Kirjoittaja on tehnyt useasti havainnon, etteivät asiakkaat osaa kertoa, mitä heidän autolleen tulisi huollossa tehdä. Yrittäjä ei aina tiedä itsekään, mitä palveluja asiakas tilaamaltaan autohuollolta odottaa. Tavoitteena oli yksinkertaistaa työn vastaanottotilannetta ja varaosatilauksia sekä nostaa yritystoiminnan kokonaiskatetta. Samaan aikaan haluttiin tarjota asiakkaille kohdennetumpaa palvelua, korkeampaa laatumielikuvaa sekä miellyttävä asiakaskokemus.
Työn teoriaosuudessa perehdyttiin siihen, mitä on tuotteistaminen, palvelujen paketointi, massaräätälöinti ja palvelumuotoilu. Tämän jälkeen tutkittiin, mitä edellä mainitut tarkoittavat autokorjaamoalalla ja miten niitä voidaan soveltaa autokorjaamon toiminnan kehittämisessä.
Työn soveltavassa osassa luotiin Jope’s Garagen tuotteistettuja ja paketoituja huoltopalveluita. Tämän opinnäytetyön päätarkoituksena oli yhdistää yrittäjän asiantuntemus, yksittäiset huoltotoimenpiteet sekä varaosien jälleenmyynti valmiiksi palvelutuotteeksi. Asiakasryhmää ja asiakkaiden keskinäistä erilaisuutta analysoitiin. Heillä havaittiin olevan keskenään hyvin erilaisia ajoneuvoja ja hyvin erilaisia intressejä autohuollon ja auton ylläpidon suhteen. Tässä työssä käytettiin hyväksi aiemmin opinnoissa tehtyä projektia, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Jope’s Garagen autohuoltopalveluihin. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden näkemystä auton huoltokohteiden tärkeydestä. Näiden tarkastelujen perusteella asiakkaat pystyttiin jakamaan karkeasti kolmeen kategoriaan.
Työn tuloksena luotiin modulaarinen huoltopakettijärjestelmä, jossa jokaiselle asiakaskategorialle on laadittu sopivan sisältöinen huoltopaketti aiemmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen lisätutkimuksen tuloksia hyväksikäyttäen. Lisäksi luotiin lisämoduulit, joista asiakas pystyy täydentämään valitsemansa tasoista huoltoa haluamillaan lisäominaisuuksilla.
Työn teoriaosuudessa perehdyttiin siihen, mitä on tuotteistaminen, palvelujen paketointi, massaräätälöinti ja palvelumuotoilu. Tämän jälkeen tutkittiin, mitä edellä mainitut tarkoittavat autokorjaamoalalla ja miten niitä voidaan soveltaa autokorjaamon toiminnan kehittämisessä.
Työn soveltavassa osassa luotiin Jope’s Garagen tuotteistettuja ja paketoituja huoltopalveluita. Tämän opinnäytetyön päätarkoituksena oli yhdistää yrittäjän asiantuntemus, yksittäiset huoltotoimenpiteet sekä varaosien jälleenmyynti valmiiksi palvelutuotteeksi. Asiakasryhmää ja asiakkaiden keskinäistä erilaisuutta analysoitiin. Heillä havaittiin olevan keskenään hyvin erilaisia ajoneuvoja ja hyvin erilaisia intressejä autohuollon ja auton ylläpidon suhteen. Tässä työssä käytettiin hyväksi aiemmin opinnoissa tehtyä projektia, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Jope’s Garagen autohuoltopalveluihin. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden näkemystä auton huoltokohteiden tärkeydestä. Näiden tarkastelujen perusteella asiakkaat pystyttiin jakamaan karkeasti kolmeen kategoriaan.
Työn tuloksena luotiin modulaarinen huoltopakettijärjestelmä, jossa jokaiselle asiakaskategorialle on laadittu sopivan sisältöinen huoltopaketti aiemmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen lisätutkimuksen tuloksia hyväksikäyttäen. Lisäksi luotiin lisämoduulit, joista asiakas pystyy täydentämään valitsemansa tasoista huoltoa haluamillaan lisäominaisuuksilla.