Värimiehet Oy:n jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimus ja kehityskohteiden tunnistaminen
Kalliokoski, Teemu (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121227979
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121227979
Tiivistelmä
Kiristyvässä kilpailutilanteessa yritysten tulee löytää keinoja erottua kilpailijoistaan. Hyvä keino on asiakaskokemuksen kehittäminen, joka johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun. Korkean asiakastyytyväisyyden tuleekin olla yritysten tärkein tavoite. Asiakaskokemuksen kehittämisen ydin on asiakkaan tunteminen ja asiakaslähtöisyys. Yritys voi erottautua kilpailijoistaan käyttämällä palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä. Palvelumuotoilu perustuu asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja on siten asiakaslähtöistä. Kehitysprojektien asiakaslähtöisyyttä parantaa myös se, kun asiakas saadaan osallistettua kehitystyöhön mukaan.
Tämän opinnäytetyön tavoite oli tutkia seinäjokisen pintamateriaalien tukkukaupan Värimiehet Oy:n jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja löytää mahdollisia kehityskohteita. Toisena tavoitteena oli, että esiin tulleista kehityskohteista löytyisi sopiva kohde, jota voitaisiin lähteä kehittämään palvelumuotoilun keinoin.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin haastattelemalla valikoituja asiakkaita. Haastattelu oli tyyliltään teemahaastattelu, mikä antoi haastateltaville mahdollisuuden avoimeen keskusteluun annettujen teemojen ympärillä.
Tutkimustuloksista selvisi, että haastateltujen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyys oli pääsääntöisesti korkealla tasolla. Erityisen hyvää palautetta annettiin asiakaspalvelun, logistiikan ja reklamaatiokäsittelyn toimivuudesta. Kehittämistarvetta koettiin viestinnässä, verkkokaupassa ja tietyissä tuoteryhmissä. Suurin kehitystarve kohdistui yrityksen tarjoamaan laattavalikoimaan ja siinä erityisesti tilauslaattamallistoon. Kehitysehdotukseksi annettiin, että jo olemassa olevaa tilausmallistoa tulee uudistaa ja palveluketjua sen ympärillä miettiä uudelleen. Tilauslaattamalliston kehitystyöhön ehdotettiin käytettäväksi palvelumuotoilua. Viestinnässä tulee kehittää asiakastiedon ylläpitoa ja tehokasta käyttöä. Ehdotuksena oli nykyisen CRM-sovelluksen tehokkaampi käyttö tai kokonaan uuden sovelluksen hankkiminen. Verkkokaupan osalta kehitysehdotukseksi annettiin tuotehakujen helpottaminen tuoteryhmien paremmalla jaottelulla. Muita kehitysehdotuksia verkkokauppaan olivat ristiinmyynnin kehittäminen ja tuotetietojen lisääminen entisestään tuotekortille.
Tämän opinnäytetyön tavoite oli tutkia seinäjokisen pintamateriaalien tukkukaupan Värimiehet Oy:n jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja löytää mahdollisia kehityskohteita. Toisena tavoitteena oli, että esiin tulleista kehityskohteista löytyisi sopiva kohde, jota voitaisiin lähteä kehittämään palvelumuotoilun keinoin.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin haastattelemalla valikoituja asiakkaita. Haastattelu oli tyyliltään teemahaastattelu, mikä antoi haastateltaville mahdollisuuden avoimeen keskusteluun annettujen teemojen ympärillä.
Tutkimustuloksista selvisi, että haastateltujen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyys oli pääsääntöisesti korkealla tasolla. Erityisen hyvää palautetta annettiin asiakaspalvelun, logistiikan ja reklamaatiokäsittelyn toimivuudesta. Kehittämistarvetta koettiin viestinnässä, verkkokaupassa ja tietyissä tuoteryhmissä. Suurin kehitystarve kohdistui yrityksen tarjoamaan laattavalikoimaan ja siinä erityisesti tilauslaattamallistoon. Kehitysehdotukseksi annettiin, että jo olemassa olevaa tilausmallistoa tulee uudistaa ja palveluketjua sen ympärillä miettiä uudelleen. Tilauslaattamalliston kehitystyöhön ehdotettiin käytettäväksi palvelumuotoilua. Viestinnässä tulee kehittää asiakastiedon ylläpitoa ja tehokasta käyttöä. Ehdotuksena oli nykyisen CRM-sovelluksen tehokkaampi käyttö tai kokonaan uuden sovelluksen hankkiminen. Verkkokaupan osalta kehitysehdotukseksi annettiin tuotehakujen helpottaminen tuoteryhmien paremmalla jaottelulla. Muita kehitysehdotuksia verkkokauppaan olivat ristiinmyynnin kehittäminen ja tuotetietojen lisääminen entisestään tuotekortille.