Avoin asiakaspalaute : läpinäkyvä käsittelykäytäntö

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa on asiakas tuotu toiminnan keskiöön. Palveluntuottajalta edellytetään asiakkaiden mielipiteiden huomioimista ja heidän mahdollisuuttaan osallistua palveluiden kehittämiseen. Asiakaspalautteen kerääminen on organisaatioiden käyttämä keino saada tietoa asiakaskokemuksista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli analysoida avoimen asiakaspalautteen sisältö ja yhdenmukaistaa sen käsittelykäytäntöä luomalla siihen toimintamalli yhteistyössä osastonhoitajien ja ylihoitajien kanssa. Tavoitteena oli lisätä asiakkaiden ja henkilökunnan tietoisuutta avoimesta palautteesta sekä lisätä sen yhdenmukaista käsittelyä läpinäkyvästi, jolloin ymmärrys avoimen asiakaspalautteen merkityksestä asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisestä lisääntyy.

Tutkimus tehtiin Bikva-asiakaslähtöistä arviointimallia soveltaen. Ensimmäinen aineisto saatiin vuodelta 2021 kerätystä avoimesta asiakaspalautteesta (n=2536). Toinen aineisto kerättiin osastonhoitajien (n=10) focusryhmältä teemahaastattelulla, jonka aihealueet nousivat saadusta asiakaspalautteesta. Lopuksi teimme sähköpostikyselyn ylihoitajille (n=5) asioista, joita osastonhoitajat eivät pystyneet ratkaisemaan. Saadut aineistot analysoitiin induktiivisella sisällön analyysillä.

Asiakaspalautteen sisältö tiivistyi aihealueisiin, joita olivat hoito, palvelu ja kohtelu sekä viestintä ja fyysinen toimintaympäristö. Osastonhoitajien käsittelyehdotuksissa korostui asiakkailta saadun palautteen arvo. Ylihoitajat korostivat organisaation eri toimijoiden yhteistyötä palautetiedon käsittelemisessä. Läpinäkyvyyden toteuttaminen edellyttää yhteistä päätöstä raportoitavista indikaattoreista.

Jatkossa organisaatio voi pilotoida tutkimuksessa luotua ehdotusta palautteiden yhdenmukaisesta ja läpinäkyvästä käsittelykäytännöstä. Esihenkilöiden ja koko henkilöstön kouluttaminen uuden mallin käyttöönottoon tulisi tehdä samanaikaisesti. Menetelmän käyttöönoton jälkeen mallia tulee kehittää sekä ammattilaisten näkemysten että muuttuvien asiakastarpeiden pohjalta.

In the Finnish reform of healthcare, a client has been placed at the focus of operations. The service providers are required to acknowledge patient´s opinions because this information may not otherwise be obtained. By giving feedback, the patient can influence the quality of the service

The purpose was to develop a unified and transparent feedback processing model in the hospital. The aim targeted increasing knowledge of open-ended feedback and transparent process among professionals and patients. The study was conducted with qualitative approach applying client-oriented Bikva-assessment. The data were obtained from open-ended patient feedback, semi-structured interview of ward nurses and e-interview of chief nurses. The data were analysed using qualitative content analysis.

The results present the most important topics described in feedback: high-quality care, service attitudes, collaboration, excellent communication and appropriate environment. Ward nurses emphasized the value of feedback to learn and utilize it. The chief nurses highlighted co-operation between involved professionals dealing with feedback information. The transparency requires a joint decision on the indicators to be reported. The study found that open-ended feedback should be utilized increasingly at all levels of the organization to improve patient-centered care.