Asiakastyytyväisyyden parantaminen kustannustehokkaasti majoitusalalla
Mero, Jasmine (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328267
Tiivistelmä
Majoitusalalla menestymisen avainsanoja ovat onnistuneet asiakaskokemukset sekä taloudellisesti kannattava liiketoiminta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä tekijöistä asiakastyytyväisyys majoitusalalla muodostuu sekä kuinka sitä voi parantaa kustannustehokkaasti. Lisäksi toimeksiantaja Cornisa Apartments halusi selvittää kulujen yhteyttä asiakastyytyväisyyteen. Työn tavoitteena oli ymmärtää ilmiötä asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden ympärillä ja siten löytää asiakaslähtöisiä kehitysideoita.
Tutkimukseen käytettiin pääosin laadullista tutkimusotetta, mutta hyödynnettiin myös määrällistä tutkimusotetta numeroarvioiden analysoinnissa. Tutkimusaineistona oli booking.com -sivustolle annetut asiakasarviot huoneistohotellissa majoittumisen jälkeen. Asiakkailla oli mahdollisuus arvioida useampi ennalta määriteltyjä osa-alueita numeroarvosanoin, sekä lisäksi halutessaan antaa kirjallista palautetta asiakaskokemuksestaan. Asiakasarvioita tuli yhteensä 488 ja niistä 306 sisälsi myös avointa palautetta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui yleisesti majoitusalasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakassegmentoinnista, kustannustehokkuudesta sekä yrityksen hankinnoista ja tuottojohtamisesta.
Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvä, mutta kehitysehdotuksia nousi esiin. Niiden toteuttamisen merkitystä pohdittiin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta sekä analysoitiin suhteessa kustannuksiin, jotta yrityksen liiketoimintaa voisi kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Kassavirran kulujen tarkastelun myötä löydettiin myös muutamia säästökohteita hankintojen osalta, joissa säästäminen ei vaikuta negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyydestä on tehty paljon tutkimuksia, mutta tässä selvityksessä saatiin toimeksiantajayritykselle kohdennettua tietoa asiakastyytyväisyyden kehittämisestä kustannustehokkaasti huoneistohotellissa. Selvitystä voi hyödyntää minkä tahansa majoitusalan yrityksen toimesta, kun halutaan parantaa asiakastyytyväisyyttä kustannustehokkaasti. Ilmiö on tärkeä alalla, jossa asiakkaat perustavat ostopäätöksensä suurelta osalta muiden asiakkaiden antamiin arvioihin. Lisäksi jo pienissä asioissa säästäminen voi tuoda yritykselle suurta voittoa pitkällä aikavälillä.
Tutkimukseen käytettiin pääosin laadullista tutkimusotetta, mutta hyödynnettiin myös määrällistä tutkimusotetta numeroarvioiden analysoinnissa. Tutkimusaineistona oli booking.com -sivustolle annetut asiakasarviot huoneistohotellissa majoittumisen jälkeen. Asiakkailla oli mahdollisuus arvioida useampi ennalta määriteltyjä osa-alueita numeroarvosanoin, sekä lisäksi halutessaan antaa kirjallista palautetta asiakaskokemuksestaan. Asiakasarvioita tuli yhteensä 488 ja niistä 306 sisälsi myös avointa palautetta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui yleisesti majoitusalasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakassegmentoinnista, kustannustehokkuudesta sekä yrityksen hankinnoista ja tuottojohtamisesta.
Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvä, mutta kehitysehdotuksia nousi esiin. Niiden toteuttamisen merkitystä pohdittiin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta sekä analysoitiin suhteessa kustannuksiin, jotta yrityksen liiketoimintaa voisi kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Kassavirran kulujen tarkastelun myötä löydettiin myös muutamia säästökohteita hankintojen osalta, joissa säästäminen ei vaikuta negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyydestä on tehty paljon tutkimuksia, mutta tässä selvityksessä saatiin toimeksiantajayritykselle kohdennettua tietoa asiakastyytyväisyyden kehittämisestä kustannustehokkaasti huoneistohotellissa. Selvitystä voi hyödyntää minkä tahansa majoitusalan yrityksen toimesta, kun halutaan parantaa asiakastyytyväisyyttä kustannustehokkaasti. Ilmiö on tärkeä alalla, jossa asiakkaat perustavat ostopäätöksensä suurelta osalta muiden asiakkaiden antamiin arvioihin. Lisäksi jo pienissä asioissa säästäminen voi tuoda yritykselle suurta voittoa pitkällä aikavälillä.