Asiakaspoistuman minimointi ohjelmistoliiketoiminnassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin ohjelmistoliiketoiminta-alan ja tarkemmin alalla nykyisin yleisesti käytössä olevien vuokralisenssien eli subscription-lisenssien asiakaspoistumaa ja sen minimointia. Asiakaspoistuma vaikuttaa subscription-liiketoimintamallilla toimivien ohjelmistoyritysten kannattavuuteen merkittävästi vuosittaisen laskutuksen ollessa usein tärkeimpiä mittareita yrityksen kannattavuudelle.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaspoistumaa eli churnia B2B ohjelmistoalalla toimivan Pk-yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyö on luonteeltaan toiminnallinen opinnäytetyö ja sen tarkoituksena oli kehittää asiakkuuksien säilyttämisen ja asiakaspoistuman minimoimisen prosesseja olemassa olevaan kansainväliseen tieteelliseen tietoon ja metodeihin perustuen. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda jaottelut yrityksen erilaisiin asiakkaisiin ja luoda prosessit näiden asiakasryhmien hallintaan asiakkuuksien jatkumisen turvaamiseksi. Asiakkuuksien jaottelussa pyrittiin huomioimaan erilaisten asiakkaiden tarpeet ja odotukset toimittajaltaan ja ottamaan huomioon erilaisten asiakkuuksien kehitysmahdollisuudet resurssien kohdistamiseksi tehokkaasti.

Perustuen aiemmin kerättyyn teoriatietoon, asiakkuudet päädyttiin lajittelemaan kolmeen eri kategoriaan, joille luotiin prosessit asiakkuuksien kehittämiseksi ja säilyttämiseksi niiden potentiaaliin ja valmiuksiin perustuen. Luodut prosessit mahdollistavat toiminnan skaalaamisen ja yhtenäistämisen yrityksen asiakkuuksien parissa ja varmistavat kontaktin säilymisen asiakkaaseen myös ilman käynnissä olevia yhteistyöprojekteja. Näin ollen mahdolliset ongelmat tai muutostarpeet löydetään ajoissa ja ne on mahdollista ratkaista asiakaspoistuman minimoimiseksi. Jatkossa asiakkuuksien jaottelua tulee kehittää edelleen luodakseen siitä mahdollisimman yksiselitteinen ja selkeä toiminnan skaalaamiseksi ja jotta jaottelu vaatisi mahdollisimman vähän aiempaa tuntemusta asiakkaasta.

This thesis covered churn in a subscription-based software business. Churn is a crucial metric for software companies and has a large impact on the margins of subscription-based business, which relies heavily on recurring revenue.

In the thesis churn was studied in business-to-business field from the point of view of an SMB software company. The purpose of this practical thesis was to develop the processes of churn prevention in the company based on current international scientific methodology and studies. The objective was to create customer profiles for the company’s different customers and to create clear processes for the development and renewal of these customer segments. The customer profiles were created to match the needs and expectations that different customers have for their software provider and to recognize the development potential of the customers for efficient allocation of resources.

Based on the theory collected earlier the customer accounts were divided into three categories, and processes were created for the development and renewal based on their potential and maturity. The processes allow to scale and harmonize the way customers are managed in the company and ensure that contact is maintained even when no projects are active with the customer. This ongoing dialogue makes it possible to discover any problems or changes that are needed at the customers earlier, which gives a possibility to resolve the issues to minimise churn. In the future the account profiles can be developed further to make them as simple as possible to increase scalability and reduce the need for prior knowledge of the customer.