Julkisen ruokapalveluyrityksen asiakaspalautteiden käsittelyprosessin kehittäminen
Peltomäki, Sanna (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121429680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121429680
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Asiakaspalautteiden käsittely on yrityksissä hyvin erilaista ja eri taajuista. Tämän opinnäytteen yritys oli huomannut, että sen käyttämä prosessi ei tukenut
yrityksen tavoitteita asiakaspalautteiden käsittelyssä. Opinnäytteen toimeksi
antanut yrityksen yksikkö tuottaa julkista ruokapalvelua, jolloin asiakkaat tulevat yksikölle annettuina. Yksikössä koettiin, että he haluavat tästä syystä vastata entistä paremmin asiakkaiden toiveisiin tuotetusta palvelusta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Haastattelut tehtiin kohdennetusti yrityksessä opinnäytteen toimeksi antaneen yksikön työntekijöille.
Haastattelun kysymykset lähetettiin etukäteen haastateltaville tutustuttaviksi.
Osa haastatelluista oli kysynyt ennen haastattelua vastauksia kysyttäviin asioihin myös oman tiiminsä työntekijöiltä. Näin tutkimukseen saatiin lisää luotettavuutta. Yksikkö oli kartoittanut aikaisemmin haastattelemalla yksikön työntekijöitä samasta aiheesta. Nämä tulokset on käsitelty yhdessä nyt saatujen tulosten kanssa.
Tutkimuksessa saatiin selville asioita, joita yksikön täytyy kehittää, jotta se
pystyy jatkossa paremmin kehittämään asiakkaalle tuotettua palvelua. Asiakaspalautteiden käsittelyä ja seurantaa terävöitettiin lisäämällä prosessiin käsittelykohtia sekä käsittelijätasoja. Tiedolla johtamisen työkaluihin löydettiin
uusia tapoja, jotta yrityksen toivomilla käsittelijäryhmillä olisi ajantasainen tieto
käytettävissä.
Tutkimustulokset kertovat, että yksiköllä on tärkeää olla toimivat prosessit eri
asioiden käsittelyihin ja toimintoihin. Näin yksikkö voi vastata sen ydinasiaan,
eli tässä tapauksessa asiakkaan odotuksiin. Asiakkaalta saatu näkökulma tuotettuun palveluun on yksi tärkeimmistä asioista palvelua suunnitellessa, tuotettaessa ja kehitettäessä. Haastateltavat toivat esille myös sen, miten heidän
oman työnsä osalta oli tärkeää, että asiakaspalautteiden käsittelyssä ja seurannassa on oma toimiva prosessinsa. Asiakaspalautteiden käsittelyprosessien säännöllinen seuranta tulee jatkossa olemaan osa yrityksen toimintaa.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, ruokapalvelu, laatujohtaminen, asiakaskokemus
Asiakaspalautteiden käsittely on yrityksissä hyvin erilaista ja eri taajuista. Tämän opinnäytteen yritys oli huomannut, että sen käyttämä prosessi ei tukenut
yrityksen tavoitteita asiakaspalautteiden käsittelyssä. Opinnäytteen toimeksi
antanut yrityksen yksikkö tuottaa julkista ruokapalvelua, jolloin asiakkaat tulevat yksikölle annettuina. Yksikössä koettiin, että he haluavat tästä syystä vastata entistä paremmin asiakkaiden toiveisiin tuotetusta palvelusta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Haastattelut tehtiin kohdennetusti yrityksessä opinnäytteen toimeksi antaneen yksikön työntekijöille.
Haastattelun kysymykset lähetettiin etukäteen haastateltaville tutustuttaviksi.
Osa haastatelluista oli kysynyt ennen haastattelua vastauksia kysyttäviin asioihin myös oman tiiminsä työntekijöiltä. Näin tutkimukseen saatiin lisää luotettavuutta. Yksikkö oli kartoittanut aikaisemmin haastattelemalla yksikön työntekijöitä samasta aiheesta. Nämä tulokset on käsitelty yhdessä nyt saatujen tulosten kanssa.
Tutkimuksessa saatiin selville asioita, joita yksikön täytyy kehittää, jotta se
pystyy jatkossa paremmin kehittämään asiakkaalle tuotettua palvelua. Asiakaspalautteiden käsittelyä ja seurantaa terävöitettiin lisäämällä prosessiin käsittelykohtia sekä käsittelijätasoja. Tiedolla johtamisen työkaluihin löydettiin
uusia tapoja, jotta yrityksen toivomilla käsittelijäryhmillä olisi ajantasainen tieto
käytettävissä.
Tutkimustulokset kertovat, että yksiköllä on tärkeää olla toimivat prosessit eri
asioiden käsittelyihin ja toimintoihin. Näin yksikkö voi vastata sen ydinasiaan,
eli tässä tapauksessa asiakkaan odotuksiin. Asiakkaalta saatu näkökulma tuotettuun palveluun on yksi tärkeimmistä asioista palvelua suunnitellessa, tuotettaessa ja kehitettäessä. Haastateltavat toivat esille myös sen, miten heidän
oman työnsä osalta oli tärkeää, että asiakaspalautteiden käsittelyssä ja seurannassa on oma toimiva prosessinsa. Asiakaspalautteiden käsittelyprosessien säännöllinen seuranta tulee jatkossa olemaan osa yrityksen toimintaa.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, ruokapalvelu, laatujohtaminen, asiakaskokemus