Asiakaspalvelutyön toiminnan kehittäminen kannattavammaksi : case Yritys X

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltavana kohdeyrityksenä on Yritys X, joka on suoma-lainen markkinointia ja brändäystä toteuttava yritys. Työ toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tavoitteena oli löytää asiakaspalvelutiimille kannattavampia prosesseja. Aineistonkeruussa hyödynnettiin teemahaastatteluja, havainnointipöytäkirjaa sekä kohdeorganisaation sisäisiä raportteja ja dataa asiakkaista.

Työn teoriaosuudessa käsitellään kannattavuutta, sen mittaamista sekä siihen vaikuttavia tekijöitä sekä myös asiakaskannattavuutta ja asiakkuudenluokittelua ja -johtamista.

Havainnointipöytäkirjan avulla selvitettiin Yritys X:lle tulevien puheluiden määrää ja sisältöä kolmen kuukauden ajalta. Tämän pohjalta laadittiin teemahaastattelukysymykset. Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehitysideoita ja –ehdotuksia kohdeorganisaation asiakaspalvelun toiminnan tehostamiseksi. Ensimmäinen kehitysidea oli asiakaspalvelijoiden käyttöön laadittavat uudet automaattivastauspohjat. Seuraavaksi tärkein kehitysidea oli yrityksen nettisivujen järjestäminen siten, että asiakasohjeet ovat heti etusivulla helposti löydettävissä. Myös verkkokaupan ja tilausjärjestelmän ohjausta olisi tarpeen selkeyttää. Lisäksi verkkokauppaan tulisi lisätä muutamia kysytyimpiä tuotteita. Tärkeimpänä kaikista olisi tuotannonohjausjärjestelmästä lähtevä automaatti-viesti, josta asiakas voi seurata tilauksensa etenemistä.

This thesis examines Company X, which is a Finnish multi-sector company that provides marketing and communications solutions to promote sales, brand and profit for customers. The thesis was accomplished as a qualitative survey. The main goal was to find more productive process to customer service team. Theme interviews, observation diaries, internal reports and customer data were used to collect the information.

The theory part of this thesis is about productivity, measuring productivity and factors that influence productivity. It tells also about customer profitability, customer categorization and customer management.

The number and content of incoming calls to Company X were explored by observation diary for three months. The theme interview questions were composed based on this diary. The thesis helped to develop a mode and further suggestions for improvement which support the customer service team of the target organization to aim for greater efficiency. The first development idea was to compose new automatic model answers for customer servicers. The second idea was to improve the Company X:s website so that all the customer instructions are on the first page easy to be found. Also e-commerce and ordering systems guidance should be clearer. E-commerce should have a few more products in demand. Most importantly the ordering system should send automatic message for customers to give the information about the status of their orders.