Metoder att förbättra kommunikation mellan kund och montör

Abstract

Uppdragsgivaren för examensarbetet är Länsiauto Oy. Länsiauto Oy är ett av Finlands största bil företag och representerar många olika bilmärken.

I början var arbetets syfte att införa ett servicevideoprogram och att dokumentera vad som krävs för ett servicevideoprogram. Men arbetets syfte ändrades till undersökning av hur man kan införa ett sådant program och vilka fördelar det har jämfört med andra system. Servicevideotjänster går ut på att montören spelar in en video under servicen där han förevisar alla servicepunkter som sedan skickas till kunden. Kunden kan sedan godkänna eventuella tilläggsarbeten direkt per e-post. Servicevideo program har redan varit i användning i vissa verkstäder, men alla har inte ännu valt att införa ett sådant. Undersökningar som gjorts om vad som är viktigt för kunden vid ett servicetillfälle visar att det kunden mest uppskattar är transparent service.

Slutsatsen är att servicevideoprogram understöder alla verkstadens kundförhållanden via transparent service. Ett sådant program är inte heller en väldigt stor investering jämfört med de positiva effekterna den har för kundens förtroende för företaget.

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Länsiauto Oy. Länsiauto Oy on yksi Suomen suurimmista autoalan yrityksistä ja edustaa monia eri automerkkejä.

Alussa oli tarkoitus ottaa käyttöön huoltovideo-ohjelma ja dokumentoida mitä siihen tarvitaan. Mutta työn tarkoitus muuttui tutkimukseen siitä, että kuinka tällainen ohjelma otetaan käyttöön ja mitä etuja sillä on muihin järjestelmiin verrattuna. Huoltovideopalvelut perustuvat siihen, että asentaja tallentaa palvelun aikana videon, jossa hän esittelee kaikki huolto pisteet. Tämä video lähetetään siten asiakkaalle, jolloin hän voi hyväksyä lisätyöt suoraan sähköpostissa. Huoltovideo-ohjelmat ovat olleet käytössä joillakin korjaamoilla jo jonkin aikaa, mutta kaikki eivät ole vielä päättäneet ottaa sellaista käyttöön. Asiakkaalle palvelutilaisuuden tärkeimmistä asioista tehdyt tutkimukset osoittavat, että asiakas arvostaa eniten läpinäkyvää palvelua.

Johtopäätös on, että huoltovideo-ohjelmat tukevat kaikkia korjaamon asiakassuhteita läpinäkyvän palvelun kautta. Tällainen ohjelma ei myöskään ole suuri investointi verrattuna sen myönteisiin vaikutuksiin asiakkaan luottamukseen yritystä kohtaan.

This thesis has been written for Länsiauto Oy. Länsiauto is one of Finland's largest car companies and represents many different car brands.

In the beginning, the purpose was to introduce a service video program and to document what is required to do so. But the purpose of the work changed to investigating how to introduce such a program and what advantages it has compared to other systems. Service video services are based on the idea that a mechanic records a video during the service, where he presents all service points. This video is then sent to the customer and the customer can then approve any additional work directly in the e-mail. Service video programs have been in use in some workshops for some time, but all workshops have not yet chosen to introduce such a program. Surveys that have been conducted about what is important to the customer, at a service occasion, show that what the customer most appreciates is transparent service.

The conclusion is that service video programs support all the workshop's customer relationships via transparent service. Such a program is also not a very large investment compared to the positive effects it has on the customer's trust in the company