Vakuutusyhtiön vaihtoon vaikuttavat tekijät ajoneuvovakuutuksessa
Åkerlund, Roosa (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121530092
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121530092
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka saavat vakuutusyhtiön asiakkaat vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Opinnäytetyö on rajattu Suomessa vahinkovakuutusta harjoittaviin vakuutusyhtiöihin, sekä tarkennettu koskemaan ajoneuvovakuutuksia.
Opinnäytetyö on saanut alkunsa kiinnostuksesta vakuutusalaa ja asiakaskäyttäytymistä kohtaan, eikä sillä ole toimeksiantajaa. Opinnäytetyö on toteutettu syys-joulukuussa 2022.
Tavoitteen saavuttamiseksi oli selvitettävä asiakkaiden nykyinen tyytyväisyys ja uskollisuus käyttämäänsä vakuutusyhtiötä kohtaan. Selvityksen tekemiseksi päätettiin toteuttaa tutkimus.
Työ alkaa johdannolla, jossa esitetään tutkimuksen pääongelma ja alaongelmat. Johdannon jälkeen toisessa luvussa käsitellään yleisesti vakuutustoimintaa Suomessa. Kolmas luku sisältää teoriaa asiakaskokemuksesta, jotta ymmärretään, mitä positiivinen asiakaskokemus vaatii. Neljännessä luvussa esitellään tutkimus ja tutkimustulokset. Viimeiseen lukuun on tiivistetty opinnäytetyön pohdinta -osio. Lopussa tutkimuksen kysymykset ja vastaukset liitteinä.
Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimukseen osallistui 26 henkilöä. Tutkimustuloksista selvisi, että suurimmat syyt vakuutusyhtiön vaihtamiselle johtuivat hinnasta tai epäoikeudenmukaisena koetusta korvauspäätöksestä. Asiakastyytyväisyyteen liittyvien kysymysten avulla kävi ilmi asiakkaiden arvostavan vaivatonta palvelukokemusta ja edullista hintaa.
Opinnäytetyö on saanut alkunsa kiinnostuksesta vakuutusalaa ja asiakaskäyttäytymistä kohtaan, eikä sillä ole toimeksiantajaa. Opinnäytetyö on toteutettu syys-joulukuussa 2022.
Tavoitteen saavuttamiseksi oli selvitettävä asiakkaiden nykyinen tyytyväisyys ja uskollisuus käyttämäänsä vakuutusyhtiötä kohtaan. Selvityksen tekemiseksi päätettiin toteuttaa tutkimus.
Työ alkaa johdannolla, jossa esitetään tutkimuksen pääongelma ja alaongelmat. Johdannon jälkeen toisessa luvussa käsitellään yleisesti vakuutustoimintaa Suomessa. Kolmas luku sisältää teoriaa asiakaskokemuksesta, jotta ymmärretään, mitä positiivinen asiakaskokemus vaatii. Neljännessä luvussa esitellään tutkimus ja tutkimustulokset. Viimeiseen lukuun on tiivistetty opinnäytetyön pohdinta -osio. Lopussa tutkimuksen kysymykset ja vastaukset liitteinä.
Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimukseen osallistui 26 henkilöä. Tutkimustuloksista selvisi, että suurimmat syyt vakuutusyhtiön vaihtamiselle johtuivat hinnasta tai epäoikeudenmukaisena koetusta korvauspäätöksestä. Asiakastyytyväisyyteen liittyvien kysymysten avulla kävi ilmi asiakkaiden arvostavan vaivatonta palvelukokemusta ja edullista hintaa.