Asiakkaiden avunsaanti kokemukset Suomen Delfins ry:n chat-palvelusta

Abstract

Tämä tutkimus on toteutettu yhteistyössä Suomen Delfins ry:n kanssa. Suomen Delfins ry tarjoaa apua ja tukea lapsena seksuaalista hyväksikäyttöä, kaltoinkohtelua ja väkivaltaa kokeneille aikuisille (Suomen Delfins 2021b). Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Suomen Delfins ry:n ylläpitämän chat-palvelun asiakaskokemuksia. Selvitin tutkimuksessa, mihin asiakkaat hakevat apua chat-palvelusta, miten he kokevat tulleensa autetuksi siellä ja millaisena he kokevat siellä saamansa avun. Tutkimuksessa keräsin tietoa myös siitä, mitkä konkreettiset asiat auttoivat heitä eniten ja mitä he toivovat chat-palvelulta tulevaisuudessa. Tarve tälle tutkimukselle on lähtöisin yhdistykseltä mutta taustalla vaikuttaa myös oma mielenkiintoni aiheeseen yhdistyksen vapaaehtoisena chat-päivystäjänä.

Tutkimuksen laadullisen aineiston kokosin vuoden 2022 aikana. Keräsin tietoa chat-palvelun asiakaskokemuksista Webropol-kyselyn avulla. Lisäksi kokosin tutkimusaineistoa esihaastattelemalla chat-päivystäjiä ja järjestön työntekijöitä. Tutkimusaineistoa hankin myös asiantuntijaryhmähaastattelun avulla. Asiantuntijahaastattelun avulla sain syvennettyä kyselyssä asiakkailta keräämääni tietoa. Tutkimusaineistot analysoin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimustulosten perusteella tärkeimpiä syitä chat-palveluun hakeutumiseen olivat tarve jakaa kokemuksia, tiedon tarve, palveluohjauksen tarve ja uhrin läheisten tarve saada apua. Näihin tarpeisiin enemmistö asiakkaista myös koki saaneensa apua, vaikka kokemukset saadusta avusta olivatkin kahtia jakautuneita. Enemmistö asiakkaista kuitenkin koki chat-palvelun hyödylliseksi ja tulleensa autetuksi. Tärkeimpinä konkreettisina auttavina asioina tutkimuksessa nousi esiin mahdollisuus kokemusten jakamiseen, neuvonta, palveluohjaus, tiedon saaminen, empaattinen kuuntelu, kannustus ja tuki. Tulevaisuudelta asiakkaat toivoivat mahdollisuutta pidempiin keskusteluihin ja laajennuksia chat-palvelun aukioloaikoihin.

This research has been carried out in cooperation with Suomen Delfins ry. Suomen Delfins ry offers help and support to adults who experienced sexual abuse, mistreatment, and violence as children. The purpose of the study is to examine the customer experiences of the chat service maintained by Suomen Delfins ry. With the help of research, I aim to find out where customers seek help from the chat service and how they perceive the help they receive. The research also gathers information about which concrete things help them the most and what they hope for from the chat service in the future. The need for research is based on both the association's need for information and my own interest as the association's chat operator.

The material of this qualitative study was collected during the year 2022. Information about customer experience was collected from customers of the chat service using a survey. The survey was carried out using the Webropol program. In addition, I collected the research material by initially interviewing chat operators and employees of the organization. I also used an expert group interview to gather material for my research. With the help of the expert interview, I was able to deepen the information I gathered from the survey. I analyzed the research materials using content analysis.

In the results of the study, the most important reasons for applying to the chat service were the need to share experiences, the need for information, the need for service guidance, and the need for the victim's loved ones to get help. The majority of customers also felt that they received help for these needs, even though the experiences of the help received were split in two. The most important helpful factors of the chat service emerged in the study were the opportunity to share experiences, advice, and guidance, obtaining information, empathetic listening, encouragement, and support.