Asiakkuuksien hoitaminen ja asiakasrekisterin käyttöohjeiden laadinta myyjille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia uuden asiakasrekisterin käyttöohjeet myyjille. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Asiak-kuudenhallinnan osalta perehdyttiin syvemmin aiheisiin kuten asiakkuuden elinkaareen, asiakashallinnan kehittämiseen ja asiakasrekisterin toimintaan yleisesti yrityksissä. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa haastattelututkimus toimeksiantajan yrityksen myyjille uuteen asiakasrekisteriin liittyen. Opinnäytetyö koostuu neljästä eri osasta. Johdannossa käydään läpi opinnäytetyön tar-koitusta ja sen tavoitteita. Toinen on teoreettinen osuus, ja siinä käsitellään asiakkuudenhallintaa, asiakkuuksien johtamista, arvon tuomista sekä asiakashallintaa sen elinkaaren vaiheilla. Kolmannessa luvussa käsitellään Mäkelä Alun uuden asiakasrekisterin käyttöohjeita ja sen käyttöönottamista. Neljännessä luvussa käydään läpi yhteenveto ja pohdinta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, joka suoritettiin yksilöhaastatteluina. Haastatteluihin osallistui kuusi henkilöä, joista viisi oli myyjiä ja yksi oli myyntikoordinaattori. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä myyjät tarvitsivat uuteen asiakasrekisteriin, miten paljon he olivat sitä ehtineet tutkia, ja miten asiakasrekisteri on auttanut heitä päivittäisessä asiakashallinnassa. Haastattelujen aikana pyrittiin myös saamaan mielipiteitä siitä, miten he kokivat uuden asiakasrekisterin käyttöönoton. Lisäksi haastateltavilta tiedusteltiin asiakasrekisteriin liittyviä kehitysehdotuksia. Haastattelun tuloksista selvisi, että tietotaitoa uudesta rekisteristä ei ollut kovin paljon ja käyttöohjeet olivat tarpeeseen. Ohjeet laadittiin opinnäytetyöntekijän omasta kokemuksesta asiakasrekisterien parissa ja johdon kommenttien perusteella. Kaiken kaikkiaan tekijälle annettiin vapaat kädet ohjeiden tekemiseen. Käyttöohjeet ovat salainen liite, joka tulee ainoastaan tämän työn toimeksiantajayrityksen käyttöön. Uuden asiakasrekisterin käyttöohjeet laadittiin tukemaan ja auttamaan myyjiä asiakasrekisterin hallinnoimisessa. Ohjeet rakennettiin siten, että niistä saisi mahdollisimman hyvin selvää ja ne auttaisivat myyjiä haasteiden tullessa. Toimeksiantajayritys voi hyödyntää ohjeita itsenäisesti tai koulutuksien yhteydessä.