FysioPuiston ja Fysitan asiakaskokemus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia FysioPuiston ja Fysitan asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä yritysten toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus FysioPuiston ja Fysitan asiakkaille yhteistyössä näiden kanssa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa palvelua käsittelevässä luvussa esitetään palvelutapahtuman vaiheet sekä palvelun laatu. Sen lisäksi perehdytään palvelun laadun varmistamiseen ja mittaamiseen. Asiakaskokemusta käsittelevässä luvussa selvitetään asiakaskokemuksen muodostumista, kosketuspisteitä, asiakkaan odotuksia, asiakastyytyväisyyttä ja -tyytymättömyyttä sekä asiakasuskollisuutta. Lisäksi käsitellään asiakaskokemuksen mittaamista ja tutkimista sekä kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla, joka toteutettiin viikoilla 43 ja 44 FysioPuiston ja Fysitan asiakkaille yrityksien toimitiloissa Webropol-kyselyllä ja paperisella lomakkeella. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin asiakkaiden perustietojen lisäksi palveluun ja asiakaskokemukseen liittyviä kokemuksia, kuten tyytyväisyyttä asiakaspalveluun ja ympäristöön. Kyselyyn vastasi 57 henkilöä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen erittäin tyytyväisiä FysioPuiston ja Fysitan toimintaan. Palvelu koettiin asiantuntevaksi ja ammattitaitoiseksi sekä ystävälliseksi. Asiakkaat kokivat palvelun olevan laadukasta ja odotuksia vastaavaa. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti ajanvarauksen hankaluus, etenkin nettiajanvarauksen puuttuminen, uuden ajan saanti ja tähän liittyen ilta-aikojen riittävyys. Sijaintiin liittyen vastaajat kokivat hankaluutta parkkipaikkojen suhteen. Lisäksi vastauksissa tuotiin esille tilojen ahtaus ja palveluaikojen täsmällisyys. Suositteluhalukkuuden mittaustuloksen mukaan suurin osa asiakkaista ovat suosittelijoita.

The aim of the thesis was to study the customer experience with FysioPuisto and Fysita, as well as customer satisfaction with the companies’ operations. The first goal of the thesis was to study service as a concept. The second goal was to study the concept of customer experience. The third goal of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey among the customers of FysioPuisto and Fysita in cooperation with the companies. In the theoretical part of the thesis, the chapter on service presents the stages of the service event and the quality of service. Also, the assurance and measurement of service quality is discussed. The chapter about customer experience explains the formation of customer experience, touch points, customer expectations, customer satisfaction, customer dissatisfaction, and customer loyalty. Moreover, the measurement, research and development of customer experience are presented. A quantitative research method was used in the thesis study. The data was collected in weeks 43–44, 2022, by conducting a customer survey among the customers of FysioPuisto and Fysita on the companies' premises using a Webropol online questionnaire and a paper-form one. Along with basic customer information, the survey contained questions related to the service and customer experience, such as satisfaction with the customer service and the service environment. In total, 57 people answered the survey. Based on the results, it can be concluded that the customers are generally highly satisfied with FysioPuisto's and Fysita's operations. Their service was perceived as professional, proficient, and friendly. The customers felt that the service was of high quality and met the expectations. Dissatisfaction among customers was caused by difficulty in booking appointments, especially the lack of the opportunity to book appointments online, difficulty in getting a new appointment, and the availability of evening appointments. Regarding the location, the respondents had problems finding parking spaces. In addition, the responses brought up a lack of space in the facilities and of punctuality in the times of the appointments. Based on the net promoter score, a large proportion of customers were promoters.