Asiakastyytyväisyyden kehittäminen : Case: Kokkolan matkailu

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Kokkolan Matkailu Oy:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada mahdollisimman laaja kuva Kokkolan matkailun asiakastyytyväisyydestä. Tavoitteena tutkimuksessa oli selvittää ja tuoda esiin kehitettäviä asioita Kokkolan matkailussa.

Opinnäytetyön teoriaosuuden viitekehys koostui kolmesta luvusta. Ensimmäisenä kerrotaan yleisesti Kokkolasta matkailukohteena ja sen jälkeen erikseen asiakaskokemuksesta sekä asiakastyytyväisyydestä. Nämä kaksi viimeisintä liittyvät vahvasti toisiinsa, ja ovat tärkeä osa tutkimusta.

Toiminnallinen osuus oli kyselylomakkeiden teko Kokkolassa oleville matkustajille. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeita tehtiin kaksi erillistä; hotelleihin ja Majakkasaari Tankarille M/S Jenny-laivalla matkustaville asiakkaille. Hotelleiksi valikoituivat Hotelli Kokkola sekä Sokos Hotel Kaarle. Tutkimuksen aineistoa kerättiin kesän 2022 ajan. Tutkimus analysoitiin taulukoiden ja avoimien vastausten avulla. Tutkimuksen avulla selvisi asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä Kokkolan Matkailuun, mutta myös kehitettäviä kohteita nousi esille.

This thesis was carried out as an assignment for Kokkolan Matkailu Oy. The purpose, of the thesis was to find out what and get as broad a picture as possible of passenger’s customer satisfaction. The goal of the research was to highlight issues that can developed in Kokkola tourism.

The reference framework for the theory part of the thesis consisted of three chapters. First, we talked about Kokkola as a tourist destination in general, and then separately about customer experience and customer satisfaction. These last two are strongly related and are an important part of the research.

The operational part was the creation of questionnaires for passengers in Kokkola. Two separate case satisfaction questionnaires made: to hotels and the lighthouse island Tankar for customers travelling on the M/S Jenny ship. Hotel Kokkola and Sokos Hotel Kaarle were chosen as hotels. The research material was collected during the summer of 2022.The survey analysed using tables and open answers. With the help of research, we found out that the customers were quite satisfied with Kokkola Matkailu, but there were also areas to developed.