Japanese customer service culture and driving factors behind it
Perolainen, Emma (2014)
Perolainen, Emma
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053011154
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053011154
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli japanilainen asiakaspalvelukulttuuri ja siihen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön teoriaosuuden pääosuudeksi käytettiin Fons Trompenaarsin ja Geert Hofsteden kulttuuritutkimuksia, joista käytettiin vain aiheeseen oleellisia tekijöitä kuten Trompenaarsin teoriasta universalismia/partikularismia, individualismia/kommunitarianismia, neutraalia/affektiivista, spesifiä/diffuusia ja suhtautumista ympäristöön sekä Hofsteden teoriasta individualismia/kollektivismia, maskuliinisuutta/feminiinisyyttä ja epävarmuuden välttämistä.
Näiden teorioiden jälkeen käsiteltiin Japanin uskontoja ja niiden vaikutusta japanilaiseen kulttuuriin sekä japaninkieltä. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin japanilaista liiketoimintakulttuuria ja siihen liittyvää etikettiä, jonka jälkeen tarkasteltiin japanilaista kuluttajakäyttäytymistä. Viimeisenä teoriaosuudessa päästiin itse aiheeseen eli asiakaspalveluun, jossa käsiteltiin itse aiheen ohella asiakasuskollisuutta ja kilpailun merkitystä asiakaspalveluun.
Tutkimusosio koostui sosiaalisessa mediassa ja sähköpostilla tuotetun kyselyn tulok-sista. Kysely tehtiin maaliskuussa 2014 ja siihen vastasi 12 japanilaista. Kyselyssä kysyttiin japanilaisten mielipiteitä hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta, heidän reaktioistaan molempiin, omista kokemuksista asiakaspalvelijana sekä ostokäyttäytymisestä. Kyselyn tuloksia analysoitiin vertaamalla teoriaosuudessa tehtyihin löydöksiin.
Kyselystä selvisi, että japanilaiset haluavat asiakaspalvelun olevan täsmällistä, tyydyttävän asiakkaan ja että, asiakaspalvelija ymmärtäisi asiakkaan ongelman ilman, että sitä osattaisiin kunnolla selittääkään. Huonoksi asiakaspalveluksi nähtiin se, ettei asiakasta kuunneltu, he nolostuivat tai heiltä ei pyydetty vilpittömästi anteeksi. Japanilaiset tuntuivat välittävän asiakaspalvelusta ja totesivat sen vaikuttavan heidän ostokäyttäytymiseensä, mutta tuotteen laatu oli silti tärkeämpää.
Näiden teorioiden jälkeen käsiteltiin Japanin uskontoja ja niiden vaikutusta japanilaiseen kulttuuriin sekä japaninkieltä. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin japanilaista liiketoimintakulttuuria ja siihen liittyvää etikettiä, jonka jälkeen tarkasteltiin japanilaista kuluttajakäyttäytymistä. Viimeisenä teoriaosuudessa päästiin itse aiheeseen eli asiakaspalveluun, jossa käsiteltiin itse aiheen ohella asiakasuskollisuutta ja kilpailun merkitystä asiakaspalveluun.
Tutkimusosio koostui sosiaalisessa mediassa ja sähköpostilla tuotetun kyselyn tulok-sista. Kysely tehtiin maaliskuussa 2014 ja siihen vastasi 12 japanilaista. Kyselyssä kysyttiin japanilaisten mielipiteitä hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta, heidän reaktioistaan molempiin, omista kokemuksista asiakaspalvelijana sekä ostokäyttäytymisestä. Kyselyn tuloksia analysoitiin vertaamalla teoriaosuudessa tehtyihin löydöksiin.
Kyselystä selvisi, että japanilaiset haluavat asiakaspalvelun olevan täsmällistä, tyydyttävän asiakkaan ja että, asiakaspalvelija ymmärtäisi asiakkaan ongelman ilman, että sitä osattaisiin kunnolla selittääkään. Huonoksi asiakaspalveluksi nähtiin se, ettei asiakasta kuunneltu, he nolostuivat tai heiltä ei pyydetty vilpittömästi anteeksi. Japanilaiset tuntuivat välittävän asiakaspalvelusta ja totesivat sen vaikuttavan heidän ostokäyttäytymiseensä, mutta tuotteen laatu oli silti tärkeämpää.