Itseohjautuvuuden johtamisen kehittäminen asiakaspalvelutyössä

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin itseohjautuvuutta ja sen haasteita työpaikalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten työntekijät sekä esihenkilö kokevat itseohjautuvuuden toteutuvan työpaikalla. Tavoitteena oli löytää kehitettäviä kohtia sekä pohtia erilaisia ratkaisuehdotuksia, jotta itseohjautuvuutta voidaan jatkossa johtaa paremmin. Toimeksiantajayrityksenä toimii Fysioline Fressi Oy, joka tarjoaa asiakkailleen erilaisia liikunnan ja hyvinvoinnin palveluita ympäri Suomen. Tutkimuksessa tutkittiin alueellisesti yhden esihenkilön alaisuudessa olevia keskuksia. Paikkakuntaa ei ole mainittu haastateltavien yksityisyyden turvaamiseksi.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin itseohjautuvuuden ja sen johtamisen teoriaa, ja niiden pohjalta luotiin haastattelututkimus työntekijöille. Myös esihenkilölle tehtiin lyhyt kysely siitä, miten hän kokee työntekijöiden itseohjautuvuuden toteutuvan työpaikalla. Koska haastattelujen määrä oli pienempi kuin toivottiin, luotiin jatkotutkimus, joka pohjautui opinnäytetyön pääteoriaan, itseohjautuvuusteoriaan. Jatkotutkimuksen tarkoituksena oli numeraalisesti selvittää, millä tasolla itseohjautuvuuden eri osa-alueet ovat.

Tutkimustuloksia tarkasteltiin teoriaohjaavasti, niin että analysointi pohjautui työssä käytettyyn teoriaan. Tutkimusten pohjalta havaittiin, että itseohjautuvuuden tasossa ja sen arvioinnissa on ristiriitoja työntekijöiden ja esihenkilön välillä. Tutkimus osoittaa, että työntekijöille on selkeästi viestittävä, mitä heiltä odotetaan ja minkälaisia päätöksiä on vapaus tehdä itsenäisesti. Myös esihenkilön on tarkasteltava omia toimintamallejaan ja sitä, miten haluaa johtaa. Työpaikalla on totuttu esihenkilöä kuormittavaan mikrojohtamiseen, ja tämän muutoksen aloittaminen kohti itseohjautuvampia työntekijöitä vaatii toimenpiteitä molemmilta osapuolilta. Opinnäytetyössä esitellään erilaisia muutosjohtamisen vaiheita sekä helpottavia ratkaisuja työntekijöille itsenäiseen työskentelyyn.

Opinnäytetyön tuloksia ja ratkaisuehdotuksia voidaan hyödyntää myös yrityksen muissa toimipisteissä, joissa esiintyy vastaavanlaisia ongelmia. Myös yrityksen johto voi tutustua opinnäytetyöhön, sillä itseohjautuvan organisaation malli lähtee jo yrityksen strategiasta. Myös vastaavanlaisia asiakaspalvelutöitä johtava esihenkilö voi hyötyä tutkimuksen tuloksista.

In this Thesis we researched self-determination and its challenges at workplace. The purpose of this Thesis is to find out how employees and supervisor experiences self-determination realized at workplace. The goal was to find out problem areas and explain various solutions so that self-determination can be better led in the future. The researched company is Fysioline Fressi Oy which offers different sport and wellness services all over Finland. We researched only one area, but the location has not been mentioned, to preserve the identity of the interviewees.

In this Thesis we viewed Theory of self-determination and leading of it based on that we created interview research for employees ja employer. Because we had less interviews that we hoped for we created extended research, which was based on our main theory, self-determination theory (Richard M. Ryan & Edward L. Deci). The Meaning of this research was to find on what level those different self-determination subdivisions are.

The research results were examined in a theory-driven way, so that the analysis was based on the theory we found. Based on the research we noticed that there are contradictions in level of self-determination and review of it between employees and employer. Research shows that it is important to clearly communicate to employees what is expected of them and what kind of decisions they are free to make independently. Also, the employer has examined their operating models and figure out how they want to lead.

In the workplace, the employer is used to burdensome micro-management, and starting this change towards more self-directed employees requires measures from both parties. The Theseus presents different phases of change management and solutions that facilitate employees' more independent work.