Videovastaanottojen ja niiden ajanvarauksen kehittäminen yksityisellä terveyspalvelutoimijalla

Abstract

Työelämälähtöisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää videovastaanottoja ja niiden ajanvarausta yksityisellä terveyspalvelutoimijalla. Tavoitteena oli saada tietoa videovastaanottojen ajanvarauksen sujuvuudesta sekä nostaa ohjeistusten päivittämisen ja koulutussuunnitelman avulla videovastaanottojen tarjontaa sekä varausmääriä. Videovastaanotolla tarkoitetaan etävastaanottopalvelua, jossa vastaanotto tapahtuu videoyhteyden välityksellä asiakkaan ja sote-alan asiantuntijan kesken. Tutkimusmenetelmänä oli sähköinen kysely videovastaanotoista sote-alan asiantuntijoille sekä asiakaspalveluneuvojille yksityisellä terveyspalvelutoimijalla. Kyselyn vastaukset analysoitiin laadullista sisällönanalyysia hyödyntäen. Kehittämistyön tuotoksena oli videovastaanottojen koulutuksen kehittämissuunnitelma sisällönanalyysin luokittelun pohjalta.

Tutkimustulosten mukaan videovastaanotot koettiin hyväksi etävastaanottovaihtoehdoksi, niin videovastaanottoja pitävien sote-alan asiantuntijoiden kuin ajanvarauksia varaavien asiakaspalveluneuvojien kesken. Videovastaanotolle liittymisessä ja niiden ajanvarauksessa koettiin käytännön teknisiä haasteita, joihin toivottiin lisäohjeistusta ja koulutusta. Kehittämistyön aihe oli ajankohtainen, koska videovastaanotot on koettu erittäin tarpeelliseksi vastaanottomuodoksi etävastaanottojen ja digitaalisten terveyspalvelujen lisääntyessä erityisesti Covid-19 pandemian aikana.

The purpose of this development work was to develop the booking process of video appointments and their implementation. The aim was to obtain information about the video appointments, to increase the supply of these appointments and the amount of their booking by updating the related guidelines and the training plan. The methods used consisted of an electronic survey concerning video appointments. The survey was targeted for health and social service experts and customer service advisors working at a private health service provider. The responses to the survey were analyzed using qualitative content analysis.

According to the research results, video appointments were considered as a good remote appointment option, between both health and social services experts who hold video appointments and customer service advisors who booked these appointments. According to the results, joining into the video appointments and booking these appointments faced some practical technical challenges and for these further instructions and training were requested by the personnel.