MYYJÄN PEREHDYTYS- JA ASIAKASPALVELUOHJEISTUS - CASE: MAKUUNI OY

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää Makuuni Oy:n käyttöön työkaluja, millä se voi helpottaa myyjien koulutusta ja parantaa asiakaspalvelun laatua. Tarve työlle ilmeni jo silloin kun itse työskentelin yrityksessä ja myöhemmin ketjupäällikkö lähestyi minua asiaan liittyen.

Teoriaosuudessa käsittelen perehdytystä, työhönopastusta ja myyntityönkehitystä. Perehdytys osuudessa otin myös käsittelyyn perehdyttämisen osa-alueet, perehdyttämissuunnitelman sekä teoriaa perehdytyskansion luomisesta. Käsittelen teoria osuudessa myös myynnin teoriaa, mitä lähestyin asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.

Palvelualoilla asiakaspalvelun ja myyjien rooli korostuu yhä enemmän kilpailutekijänä. Tämä puolestaan vaatii yrityksiltä jatkuvasti uusien tapojen kehittämistä, millä uudet työntekijät saadaan tehokkaasti koulutettua ja myöhemmin työskentelemään yrityksen arvojen mukaisesti. Työn tuloksena syntyi Makuunille käyttöön myyjien perehdytyslomake sekä myyjän kansio.

Sekä myyjänopas että perehdytysopas tullaan ottamaan käyttöön välittömästi yhdessä Makuunin toimipisteessä ja myöhemmin myös mahdollisesti muissakin liikkeissä.

The purpose of this thesis was to create new set of tools to improve customer service and orientation of new employees for movie rental store chain Makuuni Oy. The base need for this thesis dates back few years to when I was employee of the company. The final step for this execution was made when chain-manager came to me asking for this type of orientation/customer service plan.

Theoretical section of the study consists of two major parts: orientation process and improvement of sales/customer service process. In orientation section I go through different parts of orientation process, orientation planning and theory about making an orientation plan. I also focus on theory of sales from the perspective of customer service and customer satisfaction.

In field of service based industries the role of customer service and sales personnel as main tool of competition increases. This pushes the companies to find new ways and tools to improve training of new employees and to improve their employee perfor-mance to reflect company values. The result of this study was a form for employee orientation and a guide for sales personnel.

The guide and form will immediately be taken to use in one of the Makuuni stores and most likely after test period, in other chain stores.