Palvelun laatu majoituspalvelu Villa Sinuksissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää työn toimeksiantajan, majoituspalveluita tarjoavan Villa Sinuksin, palvelun laatua. Tutkimustehtäväksi muodostui selvittää, kokivatko asiakkaat yrityksen laadukkaana majoituspalveluna. Tehtävän ratkaisemiseksi tutkittiin Villa Sinuksin vuoden 2013 aikana majoittuneiden asiakkaiden majoituskäyttäytymistä sekä heidän kokemuksiaan Villa Sinuksin fyysisistä tiloista ja palvelun toimivuudesta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen puolistrukturoidun haastattelun avulla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelulomake lähetettiin sähköpostitse 33:lle Villa Sinuksin asiakkaalle, joista 11 vastasi haastatteluun. Tutkimus toteutui sähköpostihaastatteluin, puhelinhaastatteluin sekä henkilökohtaisin haastatteluin. Lomakkeen kysymysten pohjana käytettiin palvelun laatua tutkivaa SERVQUAL- mittaria. Työn tietoperustassa käsiteltiin matkailun tulevia trendejä, majoitusmarkkinoita Suomessa ja Jyväskylässä sekä palveluja ja palvelun laatua.

Tutkimustulokset selvensivät hyvin asiakkaiden mielipiteitä Villa Sinuksin laadusta. Tuloksissa oli nähtävissä myös matkailun tulevaisuuden trendejä. Tulosten mukaan asiakkaat kokivat palvelun laadukkaaksi ja miellyttäväksi ja Villa Sinuksin tilat kauniiksi ja persoonallisiksi. Palvelun koettu kokonaislaatu oli ihanteellinen, sillä kaikkien haastateltavien odotukset Villa Sinuksista olivat ylittyneet. Kehityskohteiksi osoittautuivat ruokailua koskevat asiat ja epävarmuus yksityisyydestä.

Opinnäytetyö nosti esille muutamia kehityksen kohteita ja ideoita, joita toteuttamalla Villa Sinuksi voi kehittyä. Tutkimuksen kautta Villa Sinuksin tavoitteeksi muodostui yrityksen toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisempään ja laadukkaampaan suuntaan sekä kilpailukyvyn kasvattaminen alueella.

The purpose of the thesis was to develop the service quality of Villa Sinuksi’s accommodation services. Villa Sinuksi was the commissioner of the thesis. The research task was to find out if the customers experienced the company as a high-class accommodation service. In order to solve the task, the aim was to examine the general accommodation habits of the Villa Sinuksi’s customers in 2013, and also to find out how they found the physical environment and functionality of service at Villa Sinuksi.

The study was carried out by a qualitative semi-structured interview. Theme interview was used as the research method. The questionnaire was sent by e-mail to total of 33 Villa Sinuksi’s customers, out of which 11 responded. The study was put into action electronically, by telephone interviews and personal interviews. The frame of the interview form was built using the SERVQUAL-model, which investigates the quality of service. In the theoretical base of the thesis the upcoming tourism trends, the accommodation markets in Finland and Jyväskylä, as well as services and the quality of service theory were discussed.

The results clarified well the customers’ opinions of Villa Sinuksi’s quality. Future tourism trends could also be seen in the results. According to the results the customers considered the service high-quality and pleasant, and they also estimated the physical environment of Villa Sinuksi beautiful and personal. The experienced overall quality of service was ideal because all of the interviewees’ expectations of Villa Sinuksi were exceeded. As development targets were seen issues concerning food, as well as the uncertainty of privacy.

The thesis brought up a few targets of development and new ideas, through which Villa Sinuksi can develop. As an outcome of the study, it became an objective for Villa Sinuksi to develop the company’s operations into more customer-oriented and high-quality way, and also to increase its competitiveness in the region.