Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen Seinäjoen Original Sokos Hotellien myyntipalvelussa
Kuoppa-aho, Karoliina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122131340
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122131340
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien hallinnan kehittämistä Seinäjoen Original Sokos Hotellien myyntipalvelussa. Jatkuvasti muuttuvassa maailmassa ei voida enää tyytyä vanhoihin toimintatapoihin haettaessa liiketoiminnallista kasvua. Asiakkuuksien laadukkaalla hallinnalla voidaan tuottaa merkittävää kilpailuetua muihin toimijoihin nähden. Asiakkuuksien paremmalla hoidolla voidaan tuottaa personoituvampaa palvelua, kohdistaa markkinointiviestintä oikein sekä kasvattaa liiketoimintaa.
Seinäjoen Sokos Hotellien myyntipalvelulla ei ole selkeää paikallista asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakkuudenhallinnan kehittämissuunnitelma myyntipalvelun asiakkuuksien hallinnan paikallisen kehittämisen tueksi. Tavoitteena oli analysoida myyntipalvelun asiakkuudenhallinnan nykytilanne, kuvata tahtotila, laatia asiakkuudenhallinnan suunnitelma sekä arvioida laadittua suunnitelmaa. Työssä on esitetty tutkimuksen teoreettinen tausta, työn tulokset, johtopäätökset ja kehittämissuunnitelma. Liiketoimintasalaisuuksien vuoksi opinnäytetyön luvut neljä ja viisi on toimitettu ainoastaan toimeksiantajalle.
Työ on toteutettu toimintatutkimuksena, johon on yhdistetty laadullinen tutkimusmetodi. Laadullinen tutkimusosuus toteutettiin valituille haastateltaville teemahaastatteluna ja haastattelun teemat on johdettu tämän opinnäytetyön teoriaosuudesta. Haastateltaviksi valittiin toimeksiantajan asiakkuuksia, toimeksiantajan edustajia sekä asiakkuudenhallinnan asiantuntijoita. Teemahaastattelun pohjalta on tehty SWOT-analyysi, jonka avulla on analysoitu nykytilaa ja johdettu myyntipalvelun asiakkuuksien hallinnan kehittämisen kohteet. Näiden perusteella on tehty kehittämissuunnitelma organisaation käyttöön toiminnan kehittämisen tueksi.
SWOT-analyysin perusteella voidaan päätellä, että suurin haaste toiminnan kehittämisessä on resurssien puute kehittää asiakkuuksien hallintaa. Teemahaastatteluista kuitenkin ilmeni, että asiakkuudet pitivät myyntipalvelun toimintaa kiitettävänä.
Seinäjoen Sokos Hotellien myyntipalvelulla ei ole selkeää paikallista asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakkuudenhallinnan kehittämissuunnitelma myyntipalvelun asiakkuuksien hallinnan paikallisen kehittämisen tueksi. Tavoitteena oli analysoida myyntipalvelun asiakkuudenhallinnan nykytilanne, kuvata tahtotila, laatia asiakkuudenhallinnan suunnitelma sekä arvioida laadittua suunnitelmaa. Työssä on esitetty tutkimuksen teoreettinen tausta, työn tulokset, johtopäätökset ja kehittämissuunnitelma. Liiketoimintasalaisuuksien vuoksi opinnäytetyön luvut neljä ja viisi on toimitettu ainoastaan toimeksiantajalle.
Työ on toteutettu toimintatutkimuksena, johon on yhdistetty laadullinen tutkimusmetodi. Laadullinen tutkimusosuus toteutettiin valituille haastateltaville teemahaastatteluna ja haastattelun teemat on johdettu tämän opinnäytetyön teoriaosuudesta. Haastateltaviksi valittiin toimeksiantajan asiakkuuksia, toimeksiantajan edustajia sekä asiakkuudenhallinnan asiantuntijoita. Teemahaastattelun pohjalta on tehty SWOT-analyysi, jonka avulla on analysoitu nykytilaa ja johdettu myyntipalvelun asiakkuuksien hallinnan kehittämisen kohteet. Näiden perusteella on tehty kehittämissuunnitelma organisaation käyttöön toiminnan kehittämisen tueksi.
SWOT-analyysin perusteella voidaan päätellä, että suurin haaste toiminnan kehittämisessä on resurssien puute kehittää asiakkuuksien hallintaa. Teemahaastatteluista kuitenkin ilmeni, että asiakkuudet pitivät myyntipalvelun toimintaa kiitettävänä.