CUSTOMER SATISFACTION OF EVENT SPONSORS AND PARTNERS : Neste Oil Rally Finland 2013

Abstract

The primary objective of this thesis was to study the expectations and perceived satisfaction of the event sponsors and partner organisations of Neste Oil Rally Finland. The secondary objective was to discuss if the information on the satisfaction of the customers can be utilized in service quality management. The thesis was assigned by Sport Business School Finland and AKK Sports Ltd.

The theoretical framework of this thesis is based on theories about customer expectations and satisfaction, service quality and the importance of them in the context of business-to-business services. The key features and different models of these theories are presented in this thesis.

A quantitative research method was used with discretionary sampling, a survey as a research instrument and descriptive statistics and cross-tabling as analysis methods. The data was collected via pre- and post-event online surveys. The total sample consists of 8 event partner organizations.

The key findings of this study suggest that the sponsors and partners of Neste Oil Rally Finland are generally very satisfied with their partnership with the event, but that there are also clear indications of areas that should be improved. In addition, the history of the organization as an event partner seems to affect the perceived satisfaction as the partners who had been in partnership with the Neste Oil Rally Finland event for a longer period of time tend to be more satisfied with the services provided. The findings also suggest that the event organizer should utilize social media as a marketing channel more effectively and also emphasize on the post-event marketing operations for and with the sponsors and partners.

Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli tutkia Neste Oil Rally Finland 2013 -tapahtuman sponsoreiden ja yhteistyökumppaneiden odotuksia ja tyytyväisyyttä yhteistyökumppanuuteen palveluna. Toinen tavoite oli pohtia, voiko asiakastyytyväisyyttä hyödyntää palvelun laadun johtamisessa. Opinnäytetyön toimeksiantajina olivat Sport Business School Finland ja AKK Sports Oy.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu teorioihin asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta sekä niiden merkityksestä business-to-business -palveluissa. Kyseisten aiheiden perusteet sekä joitakin tunnettuja teorioita on esitetty opinnäytetyössä.

Opinnäytetyön tutkimusmetodologia perustui kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, harkinnanvaraiseen otantaan, kyselylomakkeeseen tutkimusinstrumenttina sekä kuvailevaan tilastoanalyysiin sekä ristiintaulukointiin analyysimenetelminä. Tutkimusaineisto kerättiin ennakko- ja jälkikyselyinä sähköpostitse. Lopullinen otanta koostui kahdeksasta yhteistyökumppaniorganisaatiosta.

Keskeiset löydökset osoittivat, että Neste Oil Rally Finland 2013 -tapahtuman sponsorit ja yhteistyökumppanit ovat pääosin tyytyväisiä palveluun mutta myös kehittämisen kohteita löytyy. Lisäksi yhteistyön laadulla ja organisaation historialla yhteistyökumppanina vaikuttaisi olevan merkitystä tyytyväisyyteen, sillä kauimmin yhteistyökumppaneina toimineet organisaatiot vaikuttaisivat olevan tyytyväisimpiä yhteistyöhön. Tulosten perusteella tapahtumajärjestäjä voisi tulevaisuudessa kehittää edelleen sosiaalisen median hyödyntämistä markkinointikanavana ja tapahtuman jälkeistä yhteistyötä sponsoreiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa.