Asiakaskokemus ja sen mittaaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö perustuu kahteen asiakasprojektiin, jotka olen tuottanut yrityksille selvittääkseni mikä yritysten asiakaskokemuksen nykytilanne on ja kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää.

Opinnäytetyöni kertoo mitä asiakaskokemus tarkoittaa, mistä tekijöistä asiakaskokemus koostuu sekä esittelee, kuinka asiakaskokemusta voidaan mitata. Tavoitteena on, että opinnäytetyön luettuaan lukija kykenee mittaamaan asiakaskokemusta sekä analysoimaan mittauksen tuloksia niin, että sen pohjalta voidaan tehdä liiketoimintaa hyödyttäviä päätöksiä.

Opinnäytetyöni teoriaosassa esittelen asiakaskokemusta terminä, sekä käyn läpi tuotteen, hinnan, palvelun, brändin sekä suosittelun asiakaskokemuksen näkökulmasta. Lisäksi teoriaosassa käyn läpi työkaluja, joita tarvitaan asiakaskokemuksen mittaukseen.

Asiakasprojekteissa haastattelin yritysten asiakkaita ja analysoin haastatteluiden tuloksia. Projekteissa selviää, että vaikka asiakaskokemuksen nykytilanne olisikin hyvä ja asiakkaat näennäisen tyytyväisiä, on yrityksillä usein parantamisen varaa jopa alueilla, jotka koetaan kilpailueduiksi. Nämä parannukset eivät välttämättä vaadi yritykseltä edes ylimääräisiä resursseja vaan vain sitä, että asiakas kohdataan ja hänen kanssaan kommunikoidaan hieman eri tavoin.