Asiakastyytyväisyystutkimus : case Henkilönostinvuokraus Pasi Markula Ky
Ristimäki, Jalmari (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122931677
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122931677
Tiivistelmä
Yrityksen asiakastyytyväisyyden selvittäminen on tärkeää, koska se antaa näkemystä ja tietoa, jota yrityksen johto tarvitsee päätöstensä tekemiseen. Asiakkaiden antamien palautteiden avulla yritys voi puuttua kehityskohteisiin ja kehittää palvelukokonaisuuksiaan.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Henkilönostinvuokraus Pasi Markula Ky:lle. Yrityksellä on tarve kartoittaa yleistä asiakastyytyväisyyttä sekä myös selvittää liiketoiminnan kannattavuuteen liittyviä kohtia. Toimeksiantajalle ei ole aikaisemmin teetetty vastaavanlaista tutkimusta.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta teorialuvusta ja kvantitatiivisen tutkimuksen osuudesta. Teoriaosuuksissa käsitellään opinnäytetyön kannalta oleellista teoriaa liittyen asiakastyytyväisyyteen ja sen osa-alueisiin sekä myös asiakastyytyväisyystutkimuksen rakentamisprosessia. Empiirinen osio koostuu kvantitatiivisesta survey-tutkimuksesta. Viimeisessä kappaleessa esitellään johtopäätökset sekä kehitysehdotukset kyselyyn pohjautuen.
Vaikka asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli hyvällä tasolla, tutkimustuloksista tuli esille myös muutamia tekijöitä, joita kehittämällä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Henkilönostinvuokraus Pasi Markula Ky:lle. Yrityksellä on tarve kartoittaa yleistä asiakastyytyväisyyttä sekä myös selvittää liiketoiminnan kannattavuuteen liittyviä kohtia. Toimeksiantajalle ei ole aikaisemmin teetetty vastaavanlaista tutkimusta.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta teorialuvusta ja kvantitatiivisen tutkimuksen osuudesta. Teoriaosuuksissa käsitellään opinnäytetyön kannalta oleellista teoriaa liittyen asiakastyytyväisyyteen ja sen osa-alueisiin sekä myös asiakastyytyväisyystutkimuksen rakentamisprosessia. Empiirinen osio koostuu kvantitatiivisesta survey-tutkimuksesta. Viimeisessä kappaleessa esitellään johtopäätökset sekä kehitysehdotukset kyselyyn pohjautuen.
Vaikka asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli hyvällä tasolla, tutkimustuloksista tuli esille myös muutamia tekijöitä, joita kehittämällä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään.