Microsoft Dynamics CRM –ohjelmiston muokattavuus

Abstract

Opinnäytetyö antaa yleiskuvan asiakkuudenhallinnasta (Customer Relationship Management, CRM) ja esittelee Microsoft Dynamics CRM -ohjelmiston. Microsoft Dynamics CRM on tällä hetkellä yksi suosituimmista CRM-ohjelmistoista. Microsoft panostaa voimakkaasti ohjelmiston tuotekehitykseen ja julkaisee uusia versioita puolivuosittain. CRM-ohjelmistojen käyttö on yleistymässä yrityksissä. Toiminnanohjausjärjestelmien (Enterprise Resource Planning, ERP) käyttö on jo vakiintunut useimmissa suomalaisissa yrityksissä. CRM-ohjelmisto on luonteva lisäosa tai integroitu erillisratkaisu toiminnanohjausjärjestelmään.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Hämeen ammattikorkeakoulu. Aineistona käytettiin suomen- ja englanninkielistä kirjallisuutta ja internet-lähteitä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli tutustuttaa lukija yleisellä tasolla CRM:aan. CRM-ohjelmistoa käyttöönottavan yrityksen kannalta on tärkeää, ymmärtää, mitä hyötyä järjestelmästä on yritykselle ja mitä erityispiirteitä CRM:n käyttöönottoon liittyy. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli kertoa valitun ohjelmiston käyttöönotosta ja muokattavuudesta. Opinnäytetyön käytännön osuudessa tutustuttiin Microsoft CRM 2013 Online –ohjelmiston asennukseen, käyttöönottoon ja muokattavuuteen. Tavoitteena oli kartoittaa, mitkä ovat ohjelmiston tyypillisimmät muokkaustavat ja –välineet. Muokkaustarpeita ohjelmistoon aiheuttavat yritysten toisistaan poikkeavat toimialat, liiketoimintaprosessit, käyttötilanteet ja liiketoiminnan perustiedot.

Hyvin toimivasta asiakkuudenhallinnasta ja sitä tukevasta ohjelmistosta on yritykselle toiminnallista, markkinoinnillista ja taloudellista hyötyä. Järjestelmän käyttöönotto vaatii yritykseltä valmiutta mahdollisiin toimintatapojen ja prosessien muutoksiin sekä vahvaa johtajuutta. Microsoftin CRM-ohjelmisto tarjoaa nykyaikaisen, helposti asennettavan ja muokattavissa olevan ohjelmiston asiakkuudenhallintaan.

This Bachelor’s thesis gives an overview of Customer Relationship Management (CRM) and introduces Microsoft Dynamics CRM solution. Mi-crosoft Dynamics CRM is currently one of the most popular choices for CRM market. Microsoft is investing heavily in the software’s development and releases new versions biannually. The use of CRM software is becoming more common in businesses. The use of Enterprise Resource Planning (ERP) systems has already become well-established in Finnish companies. An ERP system usually forms the foundation for applications used by a company and CRM is a natural addition to expand the selection and integration of applications in the company’s realm of software.

The thesis was commissioned by HAMK University of Applied Sciences. The content is based on English and Finnish literature and electronic sources. The first goal of this thesis was to introduce the CRM on a general level. From the viewpoint of a CRM utilizing business it is important to understand how the company can benefit from CRM and what attributes are related to the deployment of a CRM system. The second goal of the thesis was to report on the deployment and customizability of the chosen application. The experimental part of the thesis introduces the installation, deployment and customizability of the Microsoft CRM 2013 Online software. The goal was to investigate the typical types and tools of customization. The need for customization is caused by differences in companies, industries, business processes, software operating conditions and business master data.

Well working CRM and supporting software give a business operational, marketing and financial benefits. The deployment of a CRM software demands strong leadership and readiness for possible changes in the business's practices and processes. Microsoft's CRM software offers a modern, easy to install and customizable system for CRM.