Asiakaspalvelun laadun valmentaminen Contact Centerissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda ohjeet toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelutaitojen valmentamisen tueksi. Opinnäytetyön teorian perustana on asiakaspalvelun laatu ja valmentaminen.

Ohjeiden luomiseksi kartoitettiin asiakasneuvojille kohdistetulla kyselyllä valmennuksen nykytilaa. Kyselyyn vastasi 62 asiakasneuvojaa ja kyselyn tuloksia verrattiin yrityksen tavoitteisiin.

Vertailun pohjalta tehtiin johtopäätökset valmennustarpeen nykytilasta ja kehitystarpeista, joiden perusteella valmentajille luotiin ohjeita sekä valikoitiin työkaluja valmennustyön tueksi.

Nykytilanteen tuloksia analysoitaessa havaittiin, että asiakasneuvojien kokemus omista asiakaspalvelutaidoistaan oli pääsääntöisesti hyvä, mutta asenteissa ja motivaatiossa oli vielä kehitettävää. Valmennuksen määrää pidettiin pääsääntöisesti riittävänä mutta valmennukset eivät sisällöltään vastanneet täysin yrityksen tavoitteita tai asiakasneuvojien tarpeita.

Havaintojen pohjalta laadittiin yrityksessä käyttöön otettavat valmennusohjeet, joissa valmentajia ohjataan työskentelemään valmennustuokioissa tavoitteellisemmin, hyödyntämään valmennuskeskusteluissa rohkeasti kysymyksiä ja tukemaan valmennettaviaan, tunnistamaan oman toimijuutensa asiakaskohtaamisissa sekä rohkaisemaan heitä itsereflektioon.