Asiakasviestinnän kehittäminen Jyväskylän Yrityskonsultit Isännöinti Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Jyväskylän Yrityskonsultit Isännöinti Oy:n taloyhtiöasiakkaat ovat viestintään ja tiedottamiseen tällä hetkellä ja mitkä ovat viestinnän ongelmakohtia sekä esittää selvityksen pohjalta nousseita kehitysehdotuksia. Tutkimuksen taustalla on toimeksiantajan vuonna 2011 toteuttama asiakastyytyväisyyskysely, josta kävi ilmi, että taloyhtiöiden hallitusten jäsenet toivovat tiedottamista taloyhtiöille lisättävän sekä etenkin sähköisiä tiedotuskanavia hyödynnettävän enemmän. Tyytymättömyys taloyhtiöviestintään on ollut viime vuosina paljon esillä myös isännöintialalla valtakunnallisesti, joten aihe on ajankohtainen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena, koska tutkittava kohderyhmä oli melko suuri. Kysely koostui sekä strukturoiduista että avoimista kysymyksistä, ja se lähetettiin sähköpostilla niille toimeksiantajan isännöimien taloyhtiöiden osakkaille ja asukkaille, joiden sähköpostiosoitteet toimeksiantajalla oli tiedossa. Kysely lähetettiin 394 asiakkaalle, ja vastauksia saatiin 205 kappaletta. Tutkimus toteutettiin helmi-maaliskuussa 2014.

Tutkimus osoitti, että Jyväskylän Yrityskonsultit Isännöinti Oy:n taloyhtiöasiakkaat ovat melko tyytyväisiä tiedottamiseen eri asioissa, mutta toisaalta suuri osa asiakkaista toivoi tiedottamisen määrää lisättävän. Hyödyllisimpinä viestintäkanavina pidettiin henkilökohtaisia paperitiedotteita, sähköpostitiedotteita ja yhtiökokouksia. Sähköisten tiedotuskanavien hyödyntämistä ja tiedottamista korjaushankkeiden aikana toivottiin lisättävän. Eri asiakasryhmien vastaukset olivat yllättävän yhtenäisiä. Tutkimus kuitenkin osoitti, että taloyhtiön hallitukseen kuuluvat ovat tyytyväisempiä tiedottamisen riittävyyteen kuin muut osakkaat ja asukkaat.

Tutkimuksen tulokset esiteltiin toimeksiantajalle, joka oli tyytyväinen tutkimuksesta saatuihin kehitysideoihin. Viestintää ja tiedottamista taloyhtiöasiakkaille päätettiin alkaa kehittämään kehitysehdotusten pohjalta.

The aim of the bachelor’s thesis was to find out how satisfied the customers of Jyväskylän Yrityskonsultit Isännöinti Oy were currently with communication and informing, what the problem areas of communication were and to present research-based development suggestions. The starting point of the study was the customer satisfaction survey of the company in 2011, which indicated that the housing cooperative board members wished the informing to be increased and especially the electronic communication channels to be used more. The dissatisfaction with the communication in housing cooperatives has also been featured a lot in recent years nationwide, and therefore the issue was topical.

The study was conducted by quantitative questionnaire because the target group was fairly large. The questionnaire consisted of both structured and open questions, and was e-mailed to the shareholders and occupants of the housing cooperatives, which were managed by the company. The questionnaires were e-mailed only for those customers whose e-mail addresses were known by the company. The questionnaire was e-mailed to 394 customers, out of which 205 answers were received. The study was executed in February and March of 2014.

The study indicated that the customers of Jyväskylän Yrityskonsultit Isännöinti Oy were quite satisfied with informing in different issues, but at the same time a large part of the customers wished that the amount of information should be increased. Personal paper bulletins, e-mail bulletins and shareholders’ meetings were considered the most useful communication channels. Utilizing the electronic channels in informing, and informing during the repairing projects were hoped to be used more. The responses between different groups of customers were surprisingly congruent. However, the study showed that the housing cooperative board members were more satisfied with the amount of informing than the other shareholders and occupants.

The results of the study were presented to the company which was satisfied with the development ideas, derived from the study. It was decided that communication and informing for the housing cooperative customers would be developed on the basis of the development proposals.