Vuokra-asuntopalvelu Lukaali Ky asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Vuokra-asuntopalvelu Lukaali Ky:n eli Vuokralukaalin asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Vuokralukaalin palveluun, henkilökuntaan, mainontaan ja näkyvyyteen sekä saatavuuteen ja hinnoitteluun liittyen. Vuokralukaalin molemmille asiakasryhmille, vuokranantajille sekä vuokralaisille ja asunnonhakijoille, laadittiin erilliset kyselylomakkeet tutkimusta varten.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä kyselylomakkeita hyödyntäen. Kyselyitä postitettiin päivittäisen postin mukana kahden kuukauden ajan arviolta noin 120 kappaletta vuokranantajille ja 100 kappaletta vuokralaisille ja asunnonhakijoille. Lomakkeita oli täytettävissä myös Vuokralukaalin toimistolla ja internetissä Vuokralukaalin kotisivuilla.

Tutkimustulosten perusteella Vuokralukaalin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Vuokralukaalin toimintaan. Positiivista palautetta saatiin erityisesti henkilökunnan asiantuntevuudesta ja palvelualttiudesta sekä hyvästä palvelusta. Lisäksi laajasta vuokra-asuntovalikoimasta saatiin kiitosta.

Rakentavaa palautetta saatiin mm. siitä, että asuntojen kuvien selaaminen Vuokralukaalin kotisivuilla pitäisi saada vaivattomammaksi. Lisäksi laadukkaampia kuvia asunnoista toivottiin enemmän. Asuntonäyttöihin ja näyttäjien myöhästelyyn liittyen saatiin jonkin verran negatiivista palautetta. Lisäksi toivottiin ripeyttä palveluun toimistolla ja asioiden hoitamiseen ylipäätään.

The purpose of this thesis was to investigate Vuokra-asuntopalvelu Lukaali Ky’s customer satisfaction. Customers’ satisfaction to Vuokralukaali’s service, staff, advertising, visibility, availability and pricing were investigated in the research. Different questionnaires were made for both Vuokralukaali’s segments, lessors and tenants/applicants.

The research was carried out by using quantitative research method and questionnaires. The questionnaires were posted with daily post during two months to about 120 lessors and 100 tenants and applicants. Customers were able to fill out the questionnaires also at Vuokralukaali’s office and on the internet at Vuokralukaali’s website.

Based on the research results, customers were mostly satisfied with Vuokralukaali’s procedure. Positive feedback was given especially for staff’s expertise and helpfulness and for good service. Customers were also grateful for large selection of rental apartments.

Constructive feedback was given for browsing pictures of the apartments on Vuokralukaali’s website. Customers wished that browsing of the pictures would become easier in the future. Customers wished also that there would be more pictures of the apartments with better quality on Vuokralukaali’s website.

Some negative feedbacks were given regarding to apartment viewings and viewers’ delays. Customers wished also quickness to service at the office and dealing with issues in general.