Asiakaskokemuksen muodostuminen päivittäistavarakaupassa eri asiakasryhmissä
Nousiainen, Eetu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301281738
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301281738
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen muodostuminen on päivittäistavarakauppojen arjessa merkittävä tekijä. Nykypäivänä asiakaskokemus on oleellinen osa markkinoiden tiiviissä kilpailussa, missä kilpailijoista erottuminen on kriittistä oman toiminnan tuottavuuden varmistamiseksi.
Tämän työn tarkoituksena on tuottaa vahvan teoriapohjan ja kyselytutkimuksen kautta lukijalle tuotos, josta hän saa kattavan käsityksen asiakaskokemuksen muodostumisesta päivittäistavarakaupassa, sekä mitä asioita tulee ottaa huomioon asiakaskokemuksen parantamista miettiessä.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta eri osiosta. Ensimmäisessä käydään läpi teoria, jonka merkityksenä on tukea toisessa osiossa tuotettua tutkimusta. Teoriaosuus jakautuu kahteen alakategoriaan: päivittäistavarakauppoihin tutustumiseen sekä asiakaskokemuksen määrittelemiseen. Teoriaosuuden viimeistelee yhteenveto.
Toinen osio alkaa tutkimusmenetelmän sekä tutkimuksen esittelyllä. Tutkimus on toteutettu määrällisenä tutkimuksen, ja aineisto siihen on kerätty anonyymin tutkimuskyselyn avulla. Aineiston avulla on voitu tehdä johtopäätöksiä siitä, miten eri ihmiset kokevat asiakaskokemuksen, kun he asioivat päivittäistavarakaupoissa.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajat kokivat tärkeimmäksi asiakaskokemukseen vaikuttavaksi tekijäksi tuotteiden järkevän sijoittelun kaupassa. Myös kaupan yleisilmeen siisteys sekä avun saaminen kaupassa asioidessa olivat tärkeitä tekijöitä vastaajien mielestä.
Kaupan työntekijöiden tervehtiminen ei noussut kovin tärkeäksi tekijäksi tutkimuksen tulosten perusteella, mikä oli tutkijan mielestä yllättävää. Myös työntekijöiden yhteneväinen pukeutuminen sekä hyvä valaistus koettiin vähemmän tärkeiksi tekijöiksi asiakaskokemuksen muodostamisessa.
Teoriaosuuden lopussa on myös yhteenveto tutkimustuloksista, sekä oma pohdinta työstä. Tähän liittyy myös tutkimuksen luotettavuuden arviointi, sekä tutkimuksen kehityskohdat, jossa pohditaan mahdollisia jatkotutkimusehdotuksia.
Tämän työn tarkoituksena on tuottaa vahvan teoriapohjan ja kyselytutkimuksen kautta lukijalle tuotos, josta hän saa kattavan käsityksen asiakaskokemuksen muodostumisesta päivittäistavarakaupassa, sekä mitä asioita tulee ottaa huomioon asiakaskokemuksen parantamista miettiessä.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta eri osiosta. Ensimmäisessä käydään läpi teoria, jonka merkityksenä on tukea toisessa osiossa tuotettua tutkimusta. Teoriaosuus jakautuu kahteen alakategoriaan: päivittäistavarakauppoihin tutustumiseen sekä asiakaskokemuksen määrittelemiseen. Teoriaosuuden viimeistelee yhteenveto.
Toinen osio alkaa tutkimusmenetelmän sekä tutkimuksen esittelyllä. Tutkimus on toteutettu määrällisenä tutkimuksen, ja aineisto siihen on kerätty anonyymin tutkimuskyselyn avulla. Aineiston avulla on voitu tehdä johtopäätöksiä siitä, miten eri ihmiset kokevat asiakaskokemuksen, kun he asioivat päivittäistavarakaupoissa.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajat kokivat tärkeimmäksi asiakaskokemukseen vaikuttavaksi tekijäksi tuotteiden järkevän sijoittelun kaupassa. Myös kaupan yleisilmeen siisteys sekä avun saaminen kaupassa asioidessa olivat tärkeitä tekijöitä vastaajien mielestä.
Kaupan työntekijöiden tervehtiminen ei noussut kovin tärkeäksi tekijäksi tutkimuksen tulosten perusteella, mikä oli tutkijan mielestä yllättävää. Myös työntekijöiden yhteneväinen pukeutuminen sekä hyvä valaistus koettiin vähemmän tärkeiksi tekijöiksi asiakaskokemuksen muodostamisessa.
Teoriaosuuden lopussa on myös yhteenveto tutkimustuloksista, sekä oma pohdinta työstä. Tähän liittyy myös tutkimuksen luotettavuuden arviointi, sekä tutkimuksen kehityskohdat, jossa pohditaan mahdollisia jatkotutkimusehdotuksia.