Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät tilitoimistopalveluissa: Kyselytutkimus yrittäjille
Pajunen, Heidi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302011899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302011899
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite on tuoda esiin yrittäjien mielipiteitä ja kokemuksia koskien taloushallintopalveluiden hankintaa. Tarkoituksena on selvittää tilitoimistojen asiakkaiden odotuksia ja tarpeita palvelua kohtaan, selvittää palvelun kehityskohtia, sekä syitä jotka johtavat tilitoimiston vaihtamiseen. Tutkimuksesta on potentiaalista hyötyä tilitoimistoille ja kirjanpitäjille.
Opinnäytetyön taustalla on toimialan muutos automatiikan kehittymisen myötä. Työnjaossa rutiininomaiset tehtävät tekee kone, ja ihmiselle jää korostunut merkitys asiakaspalvelijana paitsi ylimääräisen ajan, myös ihmisen vuorovaikutustaitojen ja ongelmaratkaisukyvyn takia. Viimeistään nyt tilitoimistojen on hiottava asiakaslähtöiset strategiat valmiiksi pärjätäkseen kilpailussa.
Tutkimuksen kohderyhmää ovat yrittäjät, jotka ovat ulkoistaneet yrityksensä taloushallinnon. Kysely toteutettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella, joka jaettiin seitsemässä erilaisessa yrittäjähenkisessä Facebook ryhmässä. Vastauksia kerättiin viikon ajan joulukuussa 2022, ja vastauksia tuli yhteensä 60.
Teoriaosuudessa käsitellään B2B-liiketoiminnan asiakaskokemusta, sekä elementtejä joista onnistunut ja epäonnistunut asiakaskokemus koostuvat. Sitten käsitellään asiakaslähtöisen strategian luomista, hyötyjä, ja tulosten mittaamista.
Vastaajat olivat varsin tyytyväisiä tilitoimistoihinsa yleisesti, sekä tilitoimistojen substanssiosaamiseen, vaikkakin arviot suoriutumisesta olivat hieman alempia, kuin arvio ominaisuuksien tärkeydestä. Vastaajat eivät kuitenkaan kokeneet tilitoimiston välittävän heidän tyytyväisyydestään ja mielipiteestään. Yleisimpiä syitä tilitoimiston vaihtamiseen olivat kirjanpitäjän vaihtuminen ja hintojen nousu. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä näytteenomaisuudesta johtuen.
Opinnäytetyön taustalla on toimialan muutos automatiikan kehittymisen myötä. Työnjaossa rutiininomaiset tehtävät tekee kone, ja ihmiselle jää korostunut merkitys asiakaspalvelijana paitsi ylimääräisen ajan, myös ihmisen vuorovaikutustaitojen ja ongelmaratkaisukyvyn takia. Viimeistään nyt tilitoimistojen on hiottava asiakaslähtöiset strategiat valmiiksi pärjätäkseen kilpailussa.
Tutkimuksen kohderyhmää ovat yrittäjät, jotka ovat ulkoistaneet yrityksensä taloushallinnon. Kysely toteutettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella, joka jaettiin seitsemässä erilaisessa yrittäjähenkisessä Facebook ryhmässä. Vastauksia kerättiin viikon ajan joulukuussa 2022, ja vastauksia tuli yhteensä 60.
Teoriaosuudessa käsitellään B2B-liiketoiminnan asiakaskokemusta, sekä elementtejä joista onnistunut ja epäonnistunut asiakaskokemus koostuvat. Sitten käsitellään asiakaslähtöisen strategian luomista, hyötyjä, ja tulosten mittaamista.
Vastaajat olivat varsin tyytyväisiä tilitoimistoihinsa yleisesti, sekä tilitoimistojen substanssiosaamiseen, vaikkakin arviot suoriutumisesta olivat hieman alempia, kuin arvio ominaisuuksien tärkeydestä. Vastaajat eivät kuitenkaan kokeneet tilitoimiston välittävän heidän tyytyväisyydestään ja mielipiteestään. Yleisimpiä syitä tilitoimiston vaihtamiseen olivat kirjanpitäjän vaihtuminen ja hintojen nousu. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä näytteenomaisuudesta johtuen.