Palvelun laatu vakuutusalalla : Case Fennia
Nuutinen, Anni (2014)
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061012397
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061012397
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Keskinäinen vakuutusyhtiö Fennia Jyväskylästä. Opinnäytetyö keskittyi palvelun laatuun ja riskien hallintaan vakuutusalalla. Suurin painopiste on kuitenkin annettu palvelun laadulle. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään työntekijöille ja johtoryhmälle tämän hetkinen palvelun laatu toimipisteellä. Laatu on käyttökelpoinen ja merkitsevä tekijä myös kaikissa yrityksissä ja niiden tuloksen tavoittelussa Keskinäinen eläkeyhtiö Fenniassa.
Työ toteutettiin kvalitatiivisesti käyttäen sähköpostikyselyä. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat vakuutusyhtiö Fennian yrityspuolen asiakkaat.
Haastattelun avulla pyrittiin selvittämään palvelun laatu sekä suurempien riskien hallinta yrityksissä.
Tuloksista kävi ilmi, että Fennian asiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ovat valmiita suosittelemaan Fenniaa myös kollegoilleen. Suurimmaksi haasteeksi koettiin dokumenttien lähetys jälkikäteen. Negatiivista palautetta sai myös asiakkaiden huomioiminen heidän saapuessaan konttorille.
Toimenpide- ehdotuksia ei ole vielä tehty, koska toimeksiantaja haluaa dokumentit vasta kun opinnäytetyö on valmis. Suosittelisin kuitenkin keskittymään dokumenttien lähetyksiin ennen ja jälkeen tapaamisten sekä asiakkaiden huomioimiseen heidän saapuessaan tapaamiseen. Suurempia toimenpiteitä ei varmasti tarvitse tehdä, koska asiat olivat suurelta osalta todella hyvässä kunnossa.
Työ toteutettiin kvalitatiivisesti käyttäen sähköpostikyselyä. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat vakuutusyhtiö Fennian yrityspuolen asiakkaat.
Haastattelun avulla pyrittiin selvittämään palvelun laatu sekä suurempien riskien hallinta yrityksissä.
Tuloksista kävi ilmi, että Fennian asiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ovat valmiita suosittelemaan Fenniaa myös kollegoilleen. Suurimmaksi haasteeksi koettiin dokumenttien lähetys jälkikäteen. Negatiivista palautetta sai myös asiakkaiden huomioiminen heidän saapuessaan konttorille.
Toimenpide- ehdotuksia ei ole vielä tehty, koska toimeksiantaja haluaa dokumentit vasta kun opinnäytetyö on valmis. Suosittelisin kuitenkin keskittymään dokumenttien lähetyksiin ennen ja jälkeen tapaamisten sekä asiakkaiden huomioimiseen heidän saapuessaan tapaamiseen. Suurempia toimenpiteitä ei varmasti tarvitse tehdä, koska asiat olivat suurelta osalta todella hyvässä kunnossa.